Zeitmanagement des BPO-Services
Die BPO-Serviceanbieter aus Fern- und Mittelosten verfügen zwar über beträchtlichen Kostenvorteil, erfreuen sich jedoch wegen deren langwierigen Serviceprozess bei europäischen und amerikanischen Kunden immer abnehmender Beliebtheit. Im heutigen Zeitalter stellt Zeit einen entscheidenden Wettbewerbsfaktor dar und dem erfolgreichen Zeitmanagement beim BPO-Service wird eine immer wachsende Bedeutung beigemessen. Die Zeitdauer für die Bearbeitung eines Serviceauftrags besteht grundsätzlich aus 4 Teilen, und im folgenden werden diese 4 Teilen jeweilgs genannt und auf die Möglichkeiten zur Verkürzung bzw. Kontrolle von deren Dauer kurz eingegangen.
1. Zeit für das Verständnis der Auftragsspezifikationen und der Kundenansprüche
Der BPO-Mitarbeiter muss durch informative Beratung und gezielte Leitfragen mit Schlüsselwörtern (wie technischen Kennzahlen, Gesamtzeitdauer etc.) die Kunden dazu veranlassen bzw. dabei unterstützen, ihre Anforderungen und Wünsche möglichst genau und ausführlich zu definieren. Es wäre besser, wenn beim BPO-Dienstleister schon einige Mustervorlagen vom Endergebnis bestimmtes Serviceangebots (wie Webdesign, Flash-design etc.) vorliegen, die dem Kunden als Referenz dienen und ihnen erleichtern können, das Wunschergebnis direkt und bildhaft zu beschreiben. Hier verwendet man mehr Zeit zur Beseitigung aller potentiellen Unklarheiten und Unsicherheiten, die später zu unerwarteten Umständen führen kann. Nach intensiver Zusammenarbeit soll schließlich ein angemessener, für beide Seiten akzeptabler Zeitrahmen ausgearbeitet werden.
2. Zeit für Kommunikation
Zur Kommunikation zählen alle notwendigen Informations- und Datenaustausche mit Kunden im Laufe der Auftragsausführung, da sich die Kunden und BPO-Dienstleister i.d.R. in unterschiedlichen Kontinenten befinden, erfolgt die Kommunikation meistens über moderne IuK-Tools synchron (Anruf, Skype-Call usw.) oder asynchron (E-Mail, Nachrichten etc.). Asynchrone Kommunikation ist in den meisten Fällen günstiger (bzw. kostenlos) und ist insbesondere geeignet für die Darstellung der komplizierten Inhalte, die sich schwer verbal erklären lassen, darüber hinaus wird das Zeitzonenproblem umgangen, da hierbei keine Echtzeit-Interaktion stattfindet. Demgegenüber ist synchrone Kommunikation mit ihrem größten Vorteil, die Ausnutzung der Zeiteffizienz, geprägt. Die optimale Kommunikationseffektivität ist nur dann zu erzielen, wenn man die beiden Kommunikationsarten je nach ihren Vorzügen und Einschränkungen in einer rationaler Kombination verwendet.
3. Zeit für reine Arbeit am Auftrag
Entscheidend hier ist eine vernünftige Arbeitsteilung, d.h. der Auftrag soll in intern homogene und extern heterogene Teilaufträge zerlegt werden und jeder Teilauftrag ist den Mitarbeitern zuzuweisen, die ihn am effektivsten erledigen können, und die zur Einhaltung des Zeitrahmens muss die Bearbeitung jedes Bestandteils zeitlich parallel laufen. Optimalerweise sollte der BPO-Dienstleister schon vorher einige Standardprozesse zur Verfügung haben, denen die jeweiligen Servicearten zuzuordnen sind. Zur Vermeidung sinnloser Verzögerung soll frühstens beim Vertrautmachen mit dem Auftrag und spätestens hier eine Prioritätssetzung und Meilensteine in Übereinstimmung mit den Kunden festgelegt werden, um sicherzustellen, dass der zunächst zu erledigende Teilauftrag auch zunächst in Angriff genommen und die Zwischenergebnisse rechtzeitig an den Kunden geliefert werden.
4. Zeit für Qualitätskontrolle und Reporterstellung
Idealerweise soll der BPO-Dienstleister gemeinsam mit den Kunden ein System bzw. Verfahren zur Qualitätskontrolle zur Sicherung einer Überwachung "unter vier Augen" entwerfen bzw. entwickeln. Da wie im vorigen Abschnitt beschrieben eine parallele Auftragsbearbeitung durchzuführen ist, muss eine separate Gruppe zur Qualitätskontrolle eingerichtet werden, so dass die beim Bearbeitungsprozess eines Teilauftrags auftretende Probleme bzw. Mängel von den Mitarbeitergruppen für die anderen Teilaufträge rechtzeitig zur Kenntnis genommen und entsprechende Maßnahmen getroffen werden, ohne dass die Ausführung des ganzen Auftrags in Stillstand gerät. Die Reporterstellung soll aus Zeitgründen nicht zu häufig, sondern jeweils am Ende eines Meilensteins als periodische Aktualisierung des Auftragsstatus erfolgen und danach ist die Anforderung eines möglichst zeitnahen Kundenfeedbacks notwendig.
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