Performance Public Management
Die kleinen und mittleren Unternehmen müssen für die Verwaltungen Schlüsselkunden sein. Die Gütekriterien, nach denen die kommunale Verwaltung am Standort bewertet wird müssen daher auch um eine Kundenzufriedenheitsanalyse aus Sicht dieser Gruppe ergänzt werden. Können Genehmigungsverfahren elektronisch medienbruchfrei abgewickelt werden ? werden gezielt individuelle Interessen berücksichtigt, egal ob es sich um Existenzgründer, bestehende örtliche Unternehmen oder speziell für Neuansiedlung angesprochene Branchen handelt ? Gilt das „end-to-end"-Prinzip vom Ausfüllen eines Online-Formulars über alle Genehmigungsverfahren bis hin zur Bestätigung an das Unternehmen ? werden die sich durch das Internet bietenden Interaktionsmöglichkeiten ausgeschöpft, d.h. wird insbesondere im Bereich Wirtschaftsförderung und Standortmarketing die Zusammenstellung individueller Angebote durch entsprechenden Menüaufbau mit leicht handhabbarer Navigation unterstützt ? Ist das virtuelle Rathaus unabhängig von Öffnungszeiten 24h/Tag bzw. 365 Tage im Jahr verfügbar ? gibt es elektronisch eine vorbereitende und begleitende Unterstützung von Genehmigungsverfahren ? wird bei Investorenanfragen auf schnelle und kurze Bearbeitungs-/Entscheidungswege geachtet ? werden Fehler in Standortprojekten als Lern-Chance behandelt, indem systematisch aus diesen Fehlern gelernt wird (z.B. durch Projekt-Review, Lessons-Learned u.a.) ? gibt es Dialogmöglichkeiten und Erinnerungsfunktionen ? gibt es Geografische Informationssysteme?
Beispielfragen für Zufriedenheitsanalyse: Wie zufrieden sind Sie mit dem Verständnis der Mitarbeiter für die Bedürfnisse des Unternehmens ? Wie zufrieden sind Sie mit erteilten Auskünften zum Verfahrensstand ? Wie zufrieden sind Sie mit Informationen über neue Entwicklungen und Regelungen ? Wie zufrieden sind Sie mit der Eigeninitiative der Verwaltungsstelle bei der Problemlösung bzw. Bearbeitung Ihres Anliegens ? Wie zufrieden sind Sie mit der Bereitschaft zur Suche nach pragmatischen Problemlösungen ? Wie zufrieden sind Sie mit der Transparenz von Verfahrensabläufen ? Wie zufrieden sind Sie mit der Freundlichkeit der Mitarbeiter/-innen ? Wie zufrieden sind Sie mit der Übernahme einer Gesamtverantwortung für Ihr Anliegen durch den Ansprechpartner ? Wie zufrieden sind Sie mit der Schnelligkeit der Bearbeitung Ihres Anliegens ? Wie zufrieden sind Sie mit der inhaltlichen Richtigkeit, Vollständigkeit und Verständlichkeit der erteilten Auskünfte ? Wie zufrieden sind Sie mit der Erreichbarkeit der zuständigen Mitarbeiter ? Wie zufrieden sind Sie mit der Einhaltung von Terminen ? Wie zufrieden sind Sie mit der Flexibilität der Termingestaltung? Im Rahmen einer Standortbilanz
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