Da Kunden verstärkt ihre geschäftskritischen Prozesse auslagern, um ihr Kerngeschäft effizienter zu gestalten, sind sie direkt auf die Qualität des Providers angewiesen. Die zwischen Providern und deren Kunden geschlossenen Service Level Agreements (SLA) zwingen Betreiber zum Servicemanagement.
Der bisherige Weg, mit heterogenen komponentenbasierenden Reports den fehlenden Dienstbezug auszugleichen wird unter dem Blickpunkt des ausgelagerten unternehmenskritischen Geschäftsprozesses nicht mehr akzeptiert werden.
Für Provider, die an Service Level Agreements gebunden sind, ist dies ein zentraler Punkt. Um Managementwerkzeuge für ein kundenorientiertes Service-Level-Management einzusetzen, müssen neue Strukturen geschaffen werden. Diese können sich dabei nicht mehr wie bisher an den Strukturen des existierenden Netz- und Systemmanagements orientieren.
Provider müssen ihr Expertenwissen analysieren und in Service Level Agreements integrieren, so dass Modelle für ein am Geschäftsprozess ausgerichtetes SLA-Monitoring entstehen kann. Es sind Werkzeuge erforderlich, die alle enthaltenen Geschäftsprozesse eines Kunden erfassen. Durch SLA-Tools, mit deren Hilfe man Dienstleistungen inhaltlich zu Geschäftsprozessen stimmig zusammenstellen kann, ist der Provider aufgefordert, neu eingeführte Dienste in Bezug auf die Relevanz zu Geschäftsprozessen zu dokumentieren und seinen Kunden dienstorientiert bereitzustellen.
Der Aufwand für messbare Geschäftprozesse wird somit minimiert, und Kunden sowie Betreiber können Geschäftprozesse einschätzen und planbar gestalten. Zusätzlich schließt sich das Thema SLM-gerechte Messung von Geschäftsprozessen an. Sind die Geschäftsprozesse geeignet dokumentiert, so können adäquate Messmethoden entworfen werden. Da diese Messmethoden direkt in den Wirkbetrieb zum Einsatz kommen, ist dem Thema Verfälschung von Wirkbetriebsdaten besondere Beachtung beizumessen. Damit das Service Level Management zukünftig eine stärkere Automatisierung erfährt, bietet dieser Ansatz eine pragmatische Lösung. Wird basierend auf den in Service Level Agreements beschriebenen IT-Leistungen entworfenen Strukturen das Management eines Services modelliert, so können z.B. über Entscheidungsregeln bestimmte Zustände der Service Level Agreements besser geprüft und gesteuert werden. Aus dem Überwachen von komplexen Zuständen wird somit eine ggf. auch komplexe Steuerung der Service Level Agreements möglich. Dies ist im Hinblick auf die steigende Zahl von Service Level Agreements ein wichtiger Aspekt.
Das bisherige manuelle und auch meist nicht Geschäftsprozess-orientierte Servicemanagement kann auf Dauer durch die Masse an Benutzern, Anwendungen und darunterliegenden Systemen nicht qualitätsgesichert aufrechterhalten werden. Um diesen Bedarf in adäquater Weise zu decken, müssen Provider ihre Standards einfach anwendbar aufbereiten. Nur so entstehen Modelle, die Statusinformationen über eine Anwendung erlauben und eine automatisierte Steuerung ermöglicht.
Dabei wird bei der Steuerung das Service Level Agreement eine entscheidende Rolle einnehmen. Nur durch ein mess- und steuerbares Service Level Agreement können Provider langfristig qualitätsgesichert Geschäftsprozesse des Kunden unterstützen. Aus diesem Grund sind für eine Automatisierung des Managements und die Qualitätssicherung Service Level Agreements erforderlich.
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