Dr. Christian Dugast, Country Manager Germany, The Selfservice Company
Die Call Center Marktstudie 2010 der ICCA, Interessengemeinschaft der Contactcenter Ausrüster, verrät es auf den ersten Blick: Mit 89 Nennungen haben Investitionen im Bereich Sprachportale / IVR gegenüber allen anderen genannten Investitionsmöglichkeiten klar den Vorrang und, das ist das Überraschende, der Kunde bei dieser Politik deutlich das Nachsehen. Zusätzlicher Selfservice am Telefon als Ausweg aus einer Situation in der 64% der deutschen Verbraucher schon einmal einen Anbieter wegen schlechter Servicequalität verließen? Eine solche, reine Kostenoptimierungsmaßnahme ist als Rettungsboot in der vom Kunden empfundenen Servicewüste in jeder Hinsicht fehl am Platze. Hier schaut eine Branche zur Seite, die dringend nach vorne schauen sollte.
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