Ausriss aus dem Leonovo-Blog
Nur zögernd tasten sich viele Unternehmen nach Erkenntnissen an das Web 2.0 heran, so eine Studie der Cologne-Business-School. Die Befragung unter Eigentümern und Führungskräften von mehr als 300 Unternehmen ergab, dass jedem Fünften nicht einmal der Begriff selbst geläufig ist. Und 12 Prozent wussten nicht, was ein Blog ist; drei Viertel aller befragten Unternehmen gaben an, keinen zu betreiben.
Mehr als 70 Prozent aller im 17. Manager-Panel der internationalen Personalberatung LAB Lachner befragten Führungskräfte halten es für wichtig oder sehr wichtig, was im Netz über sie zu finden ist. Aber nur rund ein Drittel aller Panel-Teilnehmer beschäftigt sich auch regelmäßig mit dem eigenen Virtual Branding.
Dabei wird das Internet als Informationsquelle immer wichtiger - besonders für die attraktive Zielgruppe der Bessergebildeten. Sie sind nach Mediennutzungsanalysen (zum Beispiel „Internet-Strukturdaten - III. Quartal 2009, Forschungsgruppe Wahlen,
web_III_09.pdf) inzwischen altersübergreifend mit einer Quote von mehr 93 Prozent im Netz. Auch das Vertrauen in Informationen aus dem Netz erreicht laut Edelman-Trustbarometer beachtliche Werte.
Konzerne wie Lenovo haben die Herausforderung auf dem Feld der interaktiven Kommunikation angenommen. In den Lenovo-Blogs findet interaktive Kommunikation auf hohem professionellen Niveau statt. Professionell deshalb weil sie eine dialogische Kultur der Kommunikation pflegen. So werden Ergebnisse von Kundenumfragen offen kommuniziert - und Führungskräfte des Unternehmens setzen sich öffentlich mit Kundenkritik auseinander. So schaffen sie eine Gemeinde mit hoher Markenloyalität und gewinnen zudem wertvolle Erkenntnisse für die Verbesserung ihrer Produkte.
Kommunikation im Internet funktioniert nicht nach den alten Prinzipien zentraler Steuerung aus der Distanz heraus. Traditionelle Top-Down-Strukturen werden durch neue horizontal vernetzte ergänzt und sicher teilweise auch ersetzt werden. Diese Entwicklung ist begleitet von der Befürchtung vor Kontrollverlust. Schließlich müssen sich kommunizierende Unternehmen im Netz auf Augenhöhe mit Kritikern und Kunden auseinandersetzen. Die Distanz verringert sich.
Dennoch bedingt die Macht des Faktischen – das rasante Anwachsen der Mediennutzer im Web – die Auseinandersetzung mit neuen Formen der virtuellen Kommunikation. Da Reputation im Netz nur langsam und evolutionär wachsen kann, sollte dieses Thema nicht auf die lange Bank geschoben werden.
Eine ständig größer werdende Zahl von Menschen informiert sich in Internet-Foren über die Qualität eines Produktes oder einer Dienstleistung. Deshalb ist es wichtig, dass Unternehmen auch hier mit Sachbeiträgen oder Antworten präsent sind – auf Augenhöhe mit jenen, die dort sachliche Kritik äußern. Und mit kontinuierlichen Informationen darüber, was getan wird und wurde, um Probleme abzustellen und/oder Produkte und Service zu bessern. In dieser Herausforderung liegt gleichzeitig eine große Chance. Schneller und besser als im Netz kann man sein Kunden-Feedback nicht bekommen.
Lenovo demonstriert in seinen Blogs gleichzeitig Respekt vor deren Besuchern und dankt ausdrücklich für deren (kritischen) Input. Ein Beispiel dafür ist ein Feedback aus dem Bereich „Design", bei dem es um die Konstruktion eines neuen Keyboards geht, das nach Unternehmensangaben auf Basis von mehr als 800 eingegangenen Kundenkommentaren gebaut wurde.
Zitat: „
Highlights of what we learned" – was wir als Unternehmen gelernt haben: Beispielhafte interaktive Kommunikationskultur und ein Exempel für die kommunikativen und produktiven Chancen im Netz.
Kontakt:Carsten Seim, avaris | konzept, Redaktionsbüro für strategische Kommunikation
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