CRM ist die Abkürzung für
Customer Relationship Management, also Kundenbeziehungsmanagement. Als
CRM-Software werden Software-Systeme bezeichnet, die die Verwaltung von Kundenbeziehungen erleichtern oder ermöglichen.
Hierzu gehört zum einen die Verwaltung der Kundendaten, z.B. in Form einer Adressdatenbank. Bestandteil eines CRM-Systems kann aber auch die aktive Gestaltung der Kundenbeziehungen eines Unternehmens sein, z.B. als Planung von Marketing-Aktionen.
Der Begriff CRM-Software umfasst somit eine große Vielfalt von möglichen Komponenten und Lösungen. Im einfachsten Fall handelt es sich um eine einfache Datenbank, mit der Kundendaten verwaltet werden, oder um eine isolierte Helpdesk-Lösung zur systematischen Bearbeitung von Kunden- oder Supportanfragen. Das Spektrum reicht aber bis hin zur Komplettlösung für Großunternehmen, die von der Einbindung des Call Centers über die Erstellung von Statistiken und Planung von Marketing-Aktivitäten bis hin zur Anbindung an das firmeneigene ERP-System reichen kann.
Wie kann nun Ihr Unternehmen von einer CRM-Software profitieren?
Das Management von Kundenbeziehungen an sich ist nichts Neues. Während aber früher der kleine Kaufmann oder Tante Emma noch alle ihre Kunden persönlich kannten und über deren Vorlieben und Bedürfnisse Bescheid wussten, ist dies heute für die meisten Unternehmen nicht mehr möglich.
Eine Vielzahl von Kunden, Kontakte über Email und Telefon und wechselnde Ansprechpartner im Unternehmen sind nur einige der Faktoren, die es ab einer bestimmten Unternehmensgröße schwierig machen, die Betreuung der Kundenbeziehungen ohne die Unterstützung eines CRM-Systems konsistent und für den Kunden nachvollziehbar zu handhaben.
Der Einsatz eines Customer Relationship Management-Tools bietet hier viele Vorteile:
- Kundendaten werden zentral gesammelt und stehen allen beteiligten Mitarbeitern zur Verfügung, auch wenn der direkte Ansprechpartner eines Kunden krank oder im Urlaub ist.
- Ein Mitarbeiterwechsel führt nicht zum Verlust von wertvollem Wissen über einzelne Kunden.
- Auch eine Vielzahl von Kunden kann noch systematisch verwaltet werden.
- Ihre Kunden freuen sich über eine persönliche Ansprache und auch darüber, dass sie beispielsweise bei einer Support-Anfrage einem neuen Ansprechpartner nicht den gesamten bisherigen Vorgang noch einmal erklären müssen.
- Mit einer CRM-Software können Sie hilfreiche Analysen und Statistiken erstellen, die Ihnen bei der Betreuung Ihrer Kunden und bei der Planung Ihrer nächsten Produkte und Ihrer Werbung sehr nützlich sein können.
- Eine gut ausgewählte CRM-Software mit einer benutzerfreundlichen Oberfläche macht auch Ihren Mitarbeitern die Arbeit leichter, weil wichtige Daten zentral gesammelt und verwaltet werden können. Das erhöht nicht nur die Produktivität, sondern auch die Zufriedenheit der Mitarbeiter, denn keiner gibt gerne die gleichen Daten mehrmals in unterschiedlichen Formaten an unterschiedlichen Stellen ein...
- Wenn Routinetätigkeiten durch ein CRM-System entfallen oder erleichtert werden, bleibt wieder mehr Zeit für strategische Planung und dafür, Trends in den Kundenbeziehungen und häufige Probleme oder Anfragen von Kunden zu erkennen und entsprechend darauf zu reagieren.
Dies alles setzt voraus, dass Sie den Einsatz Ihrer Customer Relationship Management-Lösung gut planen. Sie sollten sich bereits im Vorfeld über Ihre Anforderungen und Ihre bisherigen Unternehmensabläufe im klaren sein, damit Sie eine CRM-Software auswählen können, die optimal zu Ihrem Unternehmen passt. Nur dann erhalten Sie ein System, das das Management Ihrer Kundenbeziehungen erleichtert und verbessert, und nur dann können Sie von den Vorteilen einer CRM-Software in Ihrem Unternehmen auch wirklich profitieren.
Dr. Regine Becher
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