Dirk Zimmermann
Service im Internet ist ein Spiegel rasanter Veränderungen heutiger Kundenbedürfnisse.Personalisierte Angebote, individuelle Gestaltung, sozialbestimmte Nachfrage und zeitdynamische Nutzung sind Faktoren, die sich wert - oder prestigeerhöhend für die Anbieter auswirken können. Begeisterung ist das Ziel, bei gleichzeitiger Befriedigung der Erlebnis- und Unterhaltungswünsche unterschiedlichster Kundentypen.
Einzigartigkeit und Unwechselbarkeit, bis hin zum „Snob-Effekt" – etwas zu erhalten, was sonst keiner hat - , werden in der Nachfrage zunehmend bestimmend. Dafür winken nicht nur eine längere durchschnittliche Anbietertreue, sondern auch wichtige Werbeeffekte durch positive Meinungsbekundungen und aktive Weiterempfehlungen.
Wichtig für den Erfolg des Kundenservice im Internet ist sicherlich das zu erwartende hochindividualisierte Ergebnis, wenngleich das „Prozeßerlebnis" – etwas zu nutzen, was man selbst gestaltet hat – auch nicht minder zum Gesamteindruck beiträgt.
Glaubwürdigkeit und Attraktivität erzielen solche Serviceangebote, die eine wirkliche Auseinandersetzung mit Kunden und deren Wünschen erkennen lassen. Dazu kommen soziale und ökologische Aspekte, die über den persönlichen, symbolischen Nutzen der Serviceleistung hinausgehen und einer wachsenden Zahl von Kunden als zusätzliche Entscheidungskriterien dienen.
Selbstbewußte Kunden, die eine zu nehmend kritische Haltung gegenüber Unternehmen, Marken und Angeboten zum Ausdruck bringen, zeichnen demnach auch verantwortlich für den Erfolg oder Mißerfolg von Serviceinnovationen. Deshalb können - auch im Internet - nur maßgeschneiderte Serviceangebote, unter Berücksichtigung der Bedürfnisse, Lebensstile und Werthaltungen der Kunden, den Erfolg eines Unternehmens sichern.
TIPP: Lesen Sie weiter in der kommenden Studie „eServices – Erfolgreiche Servicelösungen im Internet". Informationen unter
www.DieServiceForscher.de
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