Berlin/Nürnberg - Eigentlich wollte der Bundesnetzagentur-Präsident Peter Kurth ein Signal gegen den fortlaufenden Rechtsbruch im Call Center-Markt setzen. Seit dem 4. August vergangenen Jahres gelten in Deutschland Werbeanrufe ohne Einwilligung des Angerufenen und mit unterdrückter Rufnummer als Ordnungswidrigkeit. „Telefonischen Drückerkolonnen, teuren Warteschleifen und Kaltanrufen sollte es an den Kragen gehen. Schaut man sich die Analysen der Verbraucherzentralen und der Bundesnetzagentur an, fällt das Ergebnis der Gesetzesnovelle verheerend aus", so Bernhard Steimel, Sprecher des Nürnberger Fachkongresses
Voice Days plus und der
Smart Service Initiative. So bekomme die Bonner Aufsichtsbehörde nach eigenen Angaben die Spam-Wellen mit der Aufforderung zum teuren Rückruf über 0900er-Nummern kaum in den Griff. Eine Strafverfolgung, aber auch die Vollstreckung von Geldbußen, scheitere häufig schon daran, dass die Hintermänner im Ausland sitzen und für deutsche Behörden kaum erreichbar seien.
Auch bei der Bekämpfung von Kaltanrufen komme die Bundesnetzagentur nicht voran. Selbst die Androhung hoher Bußgelder würde kaum fruchten. Seit dem Inkrafttreten des Gesetzes würden sich zwar immer mehr Verbraucher bei der Netzagentur melden, nur in den wenigsten Fällen könnte auch ein Bußgeld verhängt werden. Wenn Call Center ihre Telefonnummer unterdrücken oder mit einer fingierten Nummer anrufen, sei eine Verfolgung schwierig bis unmöglich. „Die Vorstellungen des Justizministeriums über die abschreckende Wirkung der Gesetzesnovelle waren naiv. Wir haben schon frühzeitig darauf hingewiesen, dass man mit den Regelungen die Branchengauner nicht in die Knie zwingen kann. Die unseriösen Anbieter haben ihre ‚Geschäftsmodelle' einfach an die neue Rechtslage angepasst. Sie kalkulieren Abmahnungen und Strafen ein oder verändern ihren Geschäftssitz und ihre Firmenstruktur, so dass man ihnen nicht auf die Spur kommt", weiß Steimel.
Die härtere Gangart bei der Rufnummernunterdrückung entlocke den Firmenchefs mit krimineller Energie nur ein müdes Lächeln. Auch die von den Verbraucherzentralen vorgeschlagenen gesetzlichen Änderungen würden an der Misere nicht ändern. Höhere Bußgelder würden an der mangelhaften Vollzugspraxis nichts ändern. Eine Bestätigung von telefonisch abgeschlossenen Geschäften in Schriftform gehe an der Realität vorbei: „Bei zeitkritischen Geschäften ist das gar nicht darstellbar. Ist es nicht gerade oft die telefonische Bestellung mit einem 24 Stunden Lieferservice, die für Verbraucher den Mehrwert bringt? Auch die kurzfristige Buchung von Bahn- oder Flugtickets sowie Mietwagen oder ähnliches müsste damit wohl neu überdacht werden. Im Sinne der Verbraucher wäre das nicht", sagt Steimel.
Die Smart Service Initiative schlage eine Umkehrung der Beweislast und eine Aufzeichnungspflicht (Voice Recording) für Call Center vor: Läge die Beweislast im Falle einer Anzeige durch den Verbraucher beispielsweise beim Call Center selbst, würden alle seriösen Anbieter von sich aus eine umfassende Qualitätssicherung und Dokumentation mit Anrufaufzeichnung einführend: „Statt der schriftlichen Bestätigung würde eine von beiden Vertragspartnern genehmigte Sprachaufzeichnung als Nachweis der Seriosität geschlossener Verträge marktgerecht und schneller sein", bestätigt Gerald Schreiber, geschäftsführender Gesellschafter der defacto.call center in Erlangen. Er zählt zum Unterstützerkreis der Smart Service Initiative.
Jeder, der ernsthaft ein Geschäft abschließen möchte, sei der Gesprächsaufzeichnung gegenüber positiv eingestellt, denn schließlich diene sie der eigenen Sicherheit. Bei Banken und anderen Unternehmen, wo hohe Transaktionsvolumen telefonisch abgeschlossen werden, habe sich dieses Verfahren bewährt - und werde meist schon im Rahmen der AGB bestätigt.
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