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(Online-Artikel.de) - Stéphane Etrillard, Management Institute SECS, Düsseldorf

Geraten Sie jedoch an einen Kunden, mit dem Sie gar nicht können, gerät das Ganze schnell zu einem wenig erfreulichen Prozedere. Hier ist es schwierig, zum Abschluss zu kommen. Obendrein müssen Sie auch noch gute Miene zum bösen Spiel machen. Und manchmal gelingt selbst dies nicht mehr. Kommt es auch noch zur offenen Konfrontation zwischen Kunde und Verkäufer, brauchen Sie den ursprünglich angepeilten Abschluss fast gar nicht mehr ins Visier nehmen. Hier ist nichts mehr zu machen. Man ist geradezu erleichtert, wenn die Sache einfach nur überstanden und der Kunde wieder gegangen ist. Eine gute Voraussetzung für höhere Verkaufserfolge ist das sicher nicht.

Es ist also keineswegs ein Geheimnis, dass der Sympathiefaktor im Verkauf eine überaus wichtige Rolle spielt. Der Haken bei der Sache ist: Längst nicht jeder Kunde ist Ihnen auf Anhieb sympathisch. Und man kann eben nichts machen, wenn es sich umgekehrt genauso verhält. Im privaten Umfeld können Sie sich oft noch aussuchen, zu wem Sie Kontakt haben möchten (und zu wem nicht). Im Beruf sieht die Sache ganz anderes aus, hier müssen Sie zwangsläufig mit nahezu jedem klarkommen, der mit Ihnen womöglich Geschäfte machen will. Doch was ist nun, wenn Sie mit einem wichtigen Kunden einfach nicht warm werden wollen? Oder wenn Ihnen ein Kunde schon auf Anhieb unsympathisch ist. Oder wenn Sie spüren, dass der Kunde Vorbehalte Ihnen gegenüber hat. In solchen Fällen sagen wir uns oft: „Mit dem kann ich einfach nicht. Das ist eben ein schwieriger Kunde." Damit haben Sie dann vielleicht eine Erklärung für Misserfolge oder überaus zäh verlaufende Verkaufsgespräche – nur ändern wird sich so sicher noch nichts.

An dieser Stelle bietet sich ein kleiner Exkurs an: Wenn man glücklich wirkende Paare befragt, wie Sie sich kennen gelernt haben, kommt manchmal die überraschende Antwort: „Anfangs konnte ich ihn gar nicht leiden, heute sind wir verheiratet." Solche erfreulichen Fälle sind immer sehr amüsant, darüber hinaus verdeutlichen sie jedoch eines: Hier hat ganz offensichtlich jemand eine zweite (oder auch dritte) Chance bekommen. Nun muss man seine Kunden nicht unbedingt gleich heiraten – dennoch verdienen sie eine zweite Chance.

Konkret heißt das: Ob wir jemanden sympathisch finden, hängt von den Verhaltensweisen und einigen Charaktereigenschaften ab und eben auch davon, wie wir selbst über jemanden denken. Wer hier durch das Raster fällt, erhält von uns schnell den Stempel „unsympathisch" aufgedrückt. Und in Sachen Sympathie kommt ein folgenschweres Phänomen zum Tragen: Sympathie weckt Sympathie und Antipathie provoziert Antipathie. Wenn Sie Ihren Kunden also mit Vorbehalten begegnen, ist es geradezu eine zwangsläufige Folge, dass auch Ihre Kunden mit Zurückhaltung reagieren. Und im Verhältnis Kunde-Verkäufer dürfen Sie nicht erwarten, dass der Kunde den ersten Schritt macht: Es liegt an Ihnen selbst.

• Bleiben Sie nicht an den ersten oder an oberflächlichen Eindrücken hängen.
• Treten Sie Ihren Kunden nicht mit Vorurteilen gegenüber. Prüfen Sie sich selbst, ob Sie mit Vorurteilen belastet sind und werfen Sie diese ggf. über Bord.
• Zeigen Sie sich tolerant gegenüber den Meinungen und Ansichten Ihrer Kunden, auch wenn sie sich von Ihren eigenen unterscheiden.
• Vermeiden Sie alle unwiderruflichen Pauschalurteile, und erhalten Sie sich die Möglichkeit offen, eine (vielleicht vorgefasste) Meinung wieder zu ändern.
• Stellen Sie sich schon vor dem Kontakt auf den Kunden ein.
• Schotten Sie sich nicht emotional gegenüber Ihren Kunden ab.
• Verhalten Sie sich nicht kategorisch nach ein und demselben Muster, bleiben Sie offen und flexibel im Umgang mit anderen Menschen.
• Versuchen Sie, aus der Perspektive Ihres Gegenübers zu denken und sich in seine Situation einzufühlen.
• Akzeptieren Sie alle unveränderlichen Rahmenbedingungen und Vorzeichen, unter denen der Geschäftskontakt stattfindet.

Zusammengefasst heißen diese Punkte nichts anderes als: Erhalten Sie sich immer die Bereitschaft, andere sympathisch zu finden und legen Sie sich hierbei selbst keine Steine in den Weg. Wer sich hier schon im Vorfeld versperrt, dem bleibt auch der Zugang zu einigen Kunden auf ewig verschlossen. Wenn Sie sich also damit trösten, dass X oder Y eben ein unangenehmer Mensch und schwieriger Kunde sei, dann wird das auch so bleiben, weil Sie ihm gar keine Chance geben, vielleicht doch in einem anderen Licht dazustehen. Sobald Sie es mit schwierigen Kunden zu tun bekommen, überprüfen Sie zuerst sich selbst und Ihre Einstellung. Suchen Sie das Problem nicht allein auf der anderen Seite.