Eine Strategie ist für jede Art von Gewerbe von Bedeutung. Es kann als eine Antriebskraft gesehen werden, die alle Unternehmensvorgänge zum Laufen bringt. Haben Sie vor, die Entwicklungen in der Wirtschaft in Ihrem Unternehmen zu berücksichtigen, werden Sie darüber nicht überrascht sein, dass eine Strategie allein Sie nicht zum optimalen Erfolg führen kann - eine Implementierung der Balanced Scorecard kann dabei helfen.
Der Grund dafür, dass die Strategie allein nicht länger ausreicht, liegt in der Abnahme von materiellen Vermögensgegenständen in Unternehmen. Anders als in der Vergangenheit, als die meisten Industrien lediglich aus Grundstücken und Betriebsanlagen bestanden, besitzen sie heute Handelsmarken, geistiges Eigentum und zu betreuende Mitarbeiter. Es ist nicht notwendig, zu erwähnen, dass während gewaltiger Veränderungen der Wirtschaftsszene viele Managementsysteme sich nicht bewähren konnten. Die meisten dieser Systeme wurden entworfen, um stabile Bedürfnisse zu erfüllen, aber nicht, um der täglichen Dynamik in der Ökonomie gerecht zu werden. Ein perfektes Beispiel: Besucht man heutzutage eine Organisation, werden die Mitarbeiter mit Sicherheit bereit sein, ihre Bilanzen und Gewinn- und Verlustrechnungen zu präsentieren, ohne dabei zu wissen, dass diese Instrumente nicht länger die immateriellen Werte eines Unternehmens wiedergeben können.
Die Balanced Scorecard ist die Lösung für dieses Problem. Sie kann als ein 'strategisches Schaubild von Konten' verstanden werden, wobei sowohl Finanz- als auch nicht materielle Elemente einer Unternehmensstrategie aufgeführt werden. Wenn Sie gemerkt haben, arbeitet also dieses Instrument mit Strategien, was es umso effektiver macht. Zusätzlich wird hier mit Ursache-Wirkung-Zusammenhängen gearbeitet, wodurch Geschäftsergebnisse untermalt werden können. Und die bedeutendste Eigenschaft - es wird vorausgeschaut und angepasst, anders als dies veraltete Strategien ausüben, die nur nach hinten schauen, um aus vergangenen Erfolgen und Misserfolgen zu lernen. Was ist nun das Kernkonzept?
Messungen motivieren. Es bedarf keiner weiteren Anreize. In den meisten Fällen ist eine gut gemachte Arbeit befriedigend genug, um motiviert zu bleiben.
Das Vorhandensein einer Balanced Scorecard bietet jedoch keine Garantie für Erfolg. Denn es wird mit der Strategie zusammen gearbeitet. Hier ein perfektes Beispiel:
Als die Balanced Scorecard in einem Unternehmen eingeführt wurde, konnte das Management feststellen, dass der Kundenservice der Hauptbestandteil einer kundenorientierten Strategie ist. Es wurde großen Wirbel darum gemacht und Kampagnen wurden gestartet. Plötzlich hingen große Plakate mit Werbesprüchen 'Kunde Zuerst' und 'Service Macht's'. Doch nach allem diesem Wirbel blieb die Qualität von Kundenservice auf dem gleichen furchtbaren Niveau.
Warum konnte das passieren?
Die Produktivität von CallCenter Mitarbeitern wurde daran gemessen, wieiele Anrufe sie stündlich angenommen haben. Diese Messungsmethode zwang die Mitarbeiter dazu, die Qualität der Kundenbetreuung zu vernachlässigen, um der verlangten Anzahl von bearbeiteten Anrufen hinterher zu kommen. Demzufolge resultierte das in einer viel schädigenderen Situation - der höheren Wahrscheinlichkeit, das Kundengeschäft zu verlieren.
Nachdem die Balanced Scorecard effektiv implementiert wurde, konnten die Messgrößen an wirklich wichtige Ergebnisse angepasst werden - prozentualer Anteil von gelösten Problemen in einzelnen Anrufen. Dies verschaffte eine positive Wandlung in den Call Centern. Die Mitarbeiter konzentrierten sich nun vor allem auf Problemlösungen — Arbeitsmoral, Kundenzufriedenheit und eventuell sogar die Umsätze konnten gesteigert werden. Und genau dies verstehen wir unter 'angemessene und auf Studien basierte Lösung'. Mit einer guten Strategie und einem anständigen Messungssystem kann wirklich nichts schief laufen.
Sam Miller
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