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In vielen Branchen ist der Nachweis eines eingeführten Qualitätsmanagementsystems Pflicht oder Standard. Oft ist ein zertifiziertes QM-System Voraussetzung, um Geschäftsabschlüsse tätigen zu können. Das Problem: Gerade in kleinen oder mittleren Unternehmen fehlen qualifiziertes Personal und die Zeit, um ein effektives QM-System zu implementieren oder ein bestehendes System auf dem neuesten Stand zu halten. Die Lösung: Das Unternehmen zieht die QMS-Einführung als Projektarbeit auf, die von einem externen Qualitäts-Berater auf Zeit begleitet wird.
QM-Beratung auf Zeit
Unternehmen, die ein QM-System einführen möchten – oder müssen –, stehen oft vor der folgenden Herausforderung: Es kommen eine Menge Papierkram und eine enorme zeitliche Belastungen auf die Beteiligten zu. Und darum verfallen sie in hektischen Aktionismus, ohne zu analysieren, wie man in Ruhe und überlegt die Vorbereitungen treffen könnte, ein QM-System zu installieren.
Diese Probleme treten zumeist dann nicht – oder zumindest nur abgemildert – auf, wenn ein externer akkreditierter Qualitätsmanagement-Beauftragter „auf Zeit" in das Unternehmen kommt und als Qualitäts-Berater mit dem neutral-unbefangenen Blick des Außenstehenden den Qualitäts-Ist-Zustand kritisch analysiert und die notwendigen Schritte zum Aufbau eines QM-Systems in Gang setzt. Er trägt für eine bestimmte Zeit die notwendige QM-Kompetenz ins Unternehmen und kann einen Mitarbeiter in die Materie einarbeiten. Nach dem Ausscheiden des Beraters übernimmt dieser Mitarbeiter als interner Qualitätsmanagement-Beauftragter die Betreuung des QM-Systems.
Selbstverständlich ist der QM-Berater auf die Unterstützung der Geschäftsleitung angewiesen, die ihm zeitweise Kompetenzen überträgt, die ihm die Führung einer Projektgruppe ermöglicht, die für die QM-Implementierung verantwortlich zeichnet.
Die Hausaufgaben der Geschäftsleitung: Gelebtes Qualitätsmanagement
Der erste Schritt zur QM-Implementierung besteht in der Definition, was konkret unter „Qualität" verstanden werden soll. Eine weitsichtige Geschäftsleitung richtet ihr QM-System an der Unternehmensvision und den unternehmerischen Zielsetzungen aus. Auf dieser Basis kann das Management alle Unternehmensabteilungen und deren Tätigkeiten einem Qualitäts-Check unterziehen, Qualitätsstandards und Normen entwickeln und daraus die konkreten Aktivitäten und Maßnahmen ableiten, die ihm helfen, diese selbst gegebenen Normen zu erreichen.
Erst so gewinnt das QM eine alltagspraktische Bedeutung und hilft allen Beteiligten bei der Entwicklung von Qualitätsleitlinien, an denen sich das tägliche Handeln im Unternehmen orientiert – wobei diese Leitlinien permanent hinterfragt, überprüft und den aktuellen Anforderungen angepasst werden sollten.
Dies ist deswegen vom eminenter Bedeutung, weil Qualität von den Führungskräften und Mitarbeitern „gelebt" werden muss: Qualitätsmanagement ist in erster Linie eine Sache der Einstellung gegenüber dem Kunden, für den ein möglichst hoher Qualitätsstandard aufgebaut werden soll. Und darum sollten in dem Projektteam Vertreter möglichst jedes Unternehmensbereiches sitzen.
Klug ist es zudem, einen Wissensmanager in das Projektteam aufzunehmen, der die Belange des Wissensmanagement vertritt und dafür Sorge trägt, dass die Qualitätsstandards und -normen in das Wissensmanagement des Unternehmens integriert werden.
Die Vorgehensweise des QM-Beraters
„Qualitätsmanagement" heißt, sich systematisch darum zu kümmern, dass die Abläufe im Unternehmen tatsächlich so ablaufen, wie sie geplant sind. Es soll die Aufdeckung von Fehlerquellen ermöglichen, um diese abzustellen und in der Zukunft Fehler zu vermeiden. Hinzu kommt: Qualitätsmanagement ist ein dynamischer und offener Prozess, denn ein erreichter qualitativ hoch stehender Standard ist nicht auf immer und ewig festgeschrieben, sondern muss kontinuierlich aufs Neue erarbeitet werden. Doch wie genau läuft die QM-Implementierung ab?
Der QM-Berater auf Zeit ist für die Planung, Durchführung und Weiterentwicklung des QM-Systems zuständig und berichtet der Geschäftsleitung. Damit er seiner Aufgabe gerecht werden kann, werden ihm die entsprechenden Kompetenzen und Befugnisse übertragen. Zu seinen Verantwortungsbereichen gehören die Koordination der QM-Prozesse und die regelmäßige Überprüfung des Fortschritts des QM – dieser Prüfprozess wird internes Audit genannt.
Danach stellt er sein Projektteam zusammen, also diejenigen Führungskräfte und Mitarbeiter, deren Expertise notwendig ist, um das QM-System zeitnah und kosteneffektiv zu implementieren. Schließlich stellt er einen Projektplan auf:
- Ist-Situation analysieren: Wie wurde die Qualität bisher gesichert? Wie bewerten die Kunden die Qualität? Hier hilft eine Kundenbefragung weiter, die unbedingt notwendig ist, um die Qualitätsstandards nicht „am Kunden vorbei" zu entwickeln.
- Entwicklung des QM-Konzeptes: Wie soll die Qualität in der Zukunft gesichert werden? Welche Qualitätsziele verfolgt das Unternehmen, was bedeutet dies für die Arbeitsprozesse?
- Es folgt die Umsetzung des Konzeptes mit Ergebnisüberprüfung.
Bei der Erstellung des Projektplans berücksichtigt der Qualitäts-Berater die finanziellen Rahmenbedingungen, den Zeitrahmen und die personellen Ressourcen. Vor allem muss er beachten, dass die Projektteamsitzungen mit all ihren Folgeaufgaben zusätzlich zur Alltagsarbeit bewältigt werden müssen. Der Projekterfolg ist nur möglich, wenn es gelingt, die notwendigen Ressourcen verfügbar zu machen. Darum gewinnt ein genauer Zeitplan an Bedeutung. Bei der reibungslosen Bearbeitung des Projekts hilft eine Aktivitätenliste, in der festgelegt wird, welche Projektmitarbeiter welche Aufgabe bis wann zu erledigen haben.
Offene Informationspolitik schafft Akzeptanz
Projekte werden erfolgreich durch erfolgreiche Menschen. Der Qualitäts-Berater schweißt mit Hilfe seiner sozialen und kommunikativen Kompetenzen ein „funktionierendes" Projektteam zusammen, indem er:
- Akzeptanz für die Projektarbeit herstellt,
- für Zielklarheit sorgt und
- Konfliktherde und Widerstände im Projektteam erkennt und abstellt.
Die Mehrbelastungen bewältigt das Team umso besser, je engagierter es zu Werke geht. Projektarbeit verläuft dann konstruktiv, wenn die damit verbundenen Ziele von jedem Beteiligten verstanden, durchdacht und akzeptiert werden und das Team von der Notwendigkeit und Sinnhaftigkeit des QM überzeugt ist. Und dann ist es möglich, das QM-System mit Leben zu füllen und die Qualitätsorientierung im Unternehmen auch auf der mentalen Ebene zu verankern. Gelebtes QM führt zu geliebtem QM.
Für Akzeptanz im Projektteam sorgt der QM-Berater, indem er in Einzelgesprächen und mit dem Team abklärt, welche Einstellung die beteiligten Führungskräfte und Mitarbeiter zu der Projektaufgabe haben. Schließlich informiert er über das Projektziel und den Ablauf, über alle projektinternen und -externen Vorgaben und Prozesse, über die Bedeutung des Projekts für das Unternehmen insgesamt, die einzelnen Abteilungen und die Menschen.
Durch eine transparente Informationspolitik wirbt er für die Projektaufgabe und verdeutlicht ihre Notwendigkeit. So ist für alle nachvollziehbar, welche Rolle der Einzelne innerhalb des Projekts spielt: Betroffene werden zu Beteiligten, die Gestaltungsspielräume bei der Bewältigung der Aufgaben gerne wahrnehmen.
Wichtig ist die Prozesssteuerung durch Zielvereinbarungen. Das betrifft nicht nur die Einbettung des Projektziels in die Gesamtentwicklung des Unternehmens, sondern zugleich:
- die Erläuterung des Zusammenhangs zwischen Projektziel und den sich daraus ergebenden Qualitätszielen,
- die Erörterung der Erfolgskriterien für die Projektarbeit: „Wann gilt ein Ziel als erreicht, wann nicht?", und
- die Verteilung der Zuständigkeiten und Verantwortlichkeiten sowie die Festlegung der Maßnahmen und Aktivitäten, die zur Zielerreichung führen.
Die Bedeutung der Einführungsveranstaltung
Der Berater auf Zeit gibt den Startschuss zur Projektarbeit in einer Mitarbeiterversammlung, die als Kick-off-Veranstaltung aufgebaut ist. Ganz gleich, ob Projektrisiken, Fragen, Vorgaben des Beraters und Projektleiters, Ängste, Vorbehalte und Hoffnungen der Beteiligten gegenüber der neuen Aufgabe oder Projektrahmenbedingungen: Das Projekt-Kick-Off ist das Forum, wo diese Aspekte besprochen werden.
Der QM-Berater „verpackt" die Ziele und Aufgaben der Projektarbeit in motivierende Worte und Bilder, damit die Führungskräfte und Mitarbeiter das Projekt nicht als Belastung empfinden, sondern als Bereicherung und spannende Heerausforderung, in die sie sich mit Herz und Verstand einbringen können. Das sind die idealen Voraussetzungen für das Gelingen der Projektaufgabe „QM".
FazitDas Unternehmensmanagement sollte die Einführung des QM-Systems als Projektarbeit aufziehen, wobei ein Qualitäts-Berater auf Zeit die Projektleitung übernimmt. Dieser erstellt einen Projektplan, in dem die personellen Ressourcen und der Zeitrahmen, aber auch der finanzielle Aspekt Berücksichtigung finden, und in dem beschrieben wird, wer bis wann was zu tun hat. Zu den Aufgaben des Beraters gehört es, für Akzeptanz, Zielklarheit und Begeisterung im Projektteam zu sorgen.
Die Autorin
Karin Letter ist freie Beraterin für den Bereich Qualitätsmanagement und zertifizierte Qualitätsmanagementbeauftragte (Ausbildung TÜV Süd). Die Qualitäts-Managerin absolviert ihre Tätigkeit am „Point of Sales": Nachdem sie detaillierte Unternehmensanalysen erstellt hat, schult sie auf der Basis der Analyseergebnisse die Führungskräfte und Mitarbeiter vor Ort am Arbeitsplatz und begleitet das Team bei der sofortigen Umsetzung des Qualitätsmanagements.Kontakt: karinletter@wissensmanagement.net
Erschienen in der wissensmanagement März 2011
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