Dr. Robert Scholderer
Ein Service-Level-Agreement ist eine Vereinbarung, die dazu genutzt werden kann, Erwartungen zu identifizieren, Verantwortlichkeiten zu klären und die Zusammenarbeit zwischen einem Dienstleister und seinem Servicenehmer zu steuern. Das Service-Level-Agreement soll dazu genutzt werden, um die Kommunikation zwischen Servicenehmer und Dienstleister zu verbessern.
Ein Service-Level-Agreement ist nichts Statisches, was einmal definiert und dann niemals mehr geändert wird. Es unterliegt aufgrund der wechselnden Anforderungen von Servicenehmer und Dienstleister ständigen Änderungen. Daher ist der Änderungsprozess bei einem Service-Level-Agreement enorm wichtig. Es muss definiert werden, wie Veränderungen in die Service-Level-Agreement einfließen können und wer sie initiieren kann. Ohne klar definierte Anforderungen und Zusicherungen werden beide Parteien die Effektivität des erbrachten Service und dessen Service-Levels unterschiedlich bewerten.
Durch die klare Spezifikation der Services und Service-Levels im Service-Level-Agreement wird eine klare Liste gegeben, welche Anforderungen in welchem Umfang zu liefern sind. Dadurch wird eine objektive Bewertung möglich. Ohne ein Service-Level-Agreement sind die Bemühungen, Service-Levels zu managen wenig mehr als eine Sammlung guter Absichten. Service-Level-Agreements setzen einen Standard gegenüber dem gemessen und verglichen wird. Man vergleicht den Verzicht auf ein Service-Level-Agreement mit der Verwendung eines Thermometers ohne Maßskala. Man kennt den Messbereich des Thermometers nicht und seine Verwendung hat einen geringen Wert.
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