Dirk Zimmermann
Eine erfolgreiche Positionierung am Gesundheitsmarkt der Zukunft kommt nicht ohne Serviceexzellenz aus.Spätestens seit dem Diskurs über die „Gesundheitsreform" ist die Auseinander-setzung mit den Leistungen von Krankenhäusern, Kliniken und Ärzten in der Fokus der kritischen Servicebetrachtung gerückt.
Gedeckelt durch ein großzüges Sozialsystem konnten Patienten bisher - weitgehend kostenfrei - medizinische Dienstleistungen in Anspruch nehmen und dabei mit Umfang, Qualität und Erfolg durchaus auch einmal gelassen umgehen.
Nun im Zeitalter zunehmender „Kundenverantwortung" im Gesundheitswesen: der Kunde sondiert, der Kunde wählt, der Kunde entscheidet ...und vor allem der Kunde zahlt, richtet sich das Augenmerk plötzlich auf Differenzierungsaspekte, die Mehrwert versprechen und den Profit für den Kunden erhöhen.
Patienten sind nicht mehr allein an der Erhaltung oder Wiederherstellung ihr Gesundheit interessiert, sondern vermehrt an „Extraleistungen", die durch Individualität, Persönlichkeit, Beziehung, Relevanz und vor allem Sinn zum eigenen „Wohlergehen" beitragen können.
Aus den bisherigen obligatorischen Anbietern von Gesundheitsleistungen müssen plötzlich fakultativen „Wellness-Supporter" werden, die nicht nur hochprofessionelle Behandlungsergebnisse liefern, sondern zudem insgeheime Erlebnis- und Unterhaltungswünsche der Kunden erfüllen sollen.
Dazu gehört nicht nur die selbstverständliche Einbeziehung in medizinische Entscheidungen, Behandlungen und Methoden, sondern auch die Gestaltung der „Serviceatmosphäre", die bei den persönlichen Bedürfnissen, Lebensstilen und Werthaltungen der Kunden ihre zweifelsfreie Anleihe zu nehmen hat.
Der Patient früherer Tage unterwarf sich den Verordnungen des ärztlichen Souveräns, der Kunde von heute - gut informiert und mit zunehmender Anspruchshaltung – versteht sich als Mitgestalter der Gesundheitsdienstleistung.
Eigene Erfahrungen und sozialer Austausch im Netz schärfen zudem den Blick auf Auswahlkriterien geeigneter Gesundheitsanbieter: Kundenorientierung ist eine bloße Selbstverständlichkeit und Serviceexzellenz schon eine Empfehlung wert.
Fazit:Einen „Service auf Rezept" gibt es noch nicht. Allerdings würde sich eine entsprechende Philosophie für Gesundheitsdienstleister eignen, die sich zukünftig erfolgreich an einem unüberschaubaren Massenmarkt positionieren und gleichzeitig auf eine verläßliche Kundengunst bauen wollen.
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