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(Online-Artikel.de) - So coachen sich Ihre Mitarbeiter selbst

Selbst-Reflektionsbögen im Vertriebs-Alltag

Wenn Vertriebsmitarbeiter sich im Alltag ein wenig mehr Zeit nähmen, das eigene Verhalten zu reflektieren, könnten sie sich mehr oder weniger selbst coachen.

Ein Selbst-Reflektionsbogen bringt mehr Tiefe in den Alltag und kann die Führungskraft unterstützen. Solch einen „Fragebogen", der aus drei oder vier Fragen besteht, sollte der Vertriebsmitarbeiter unmittelbar nach dem Kundengespräch einsetzen. Es dauert nur ein bis zwei Minuten. Erst später werden die Notizen zusammen mit der Führungskraft ausgewertet und nach einiger Zeit auch allein. Die Mitarbeiter sprechen von einer stetigen Verbesserung ihres Verhaltens gegenüber dem Kunden. Es kommt zu Wahrnehmungskorrekturen, besseren Ergebnissen und Umsetzung der Unternehmensstrategie.

Besonders sinnvoll ist der Einsatz eines Reflektionsbogens, wenn

• neue Produkte eingeführt werden
• neue PC-Programme in der Kundenberatung eingesetzt werden
• andere Bedarfsfelderfelder angesprochen werden

Immer dann, wenn das Verhalten optimiert, geändert oder verbessert werden soll, genügt ein Training oder ein einzelnes Coaching nicht. Der Reflektionsbogen ist ein Instrument, das der Führungskraft und dem Mitarbeiter hilft, Veränderungsprozesse zu begleiten. Manchmal beobachten Führungskräfte, dass Vertriebsmitarbeiter, die innerhalb einer Kampagne bestimmte Produkte intensiv verkauft haben, dies anschließend nur im geringen Maß weiterführen. Ein Selbstreflektionsbogen kann dann erfolgreich eingesetzt werden. Voraussetzung dazu ist, dass ein „vertieftes" Interesse zum Thema auftaucht. Es empfiehlt sich, ein bis zwei Bögen mit dem Vertriebsmitarbeiter unmittelbar nach den Kundenkontakten gemeinsam auszufüllen.

Erst wenn der Mitarbeiter erlebt hat, welche Möglichkeiten in dem Instrument stecken und wie schnell der Bogen ausgefüllt ist, bringt der Betroffene in der Regel die Disziplin auf, fünf oder zehn Kundenkontakte im Alltag zu dokumentieren. Im vorher festgelegten Rhythmus – täglich oder wöchentlich - werden die Bögen gemeinsam ausgewertet. Dabei wird entweder nach besonders kritischen Verhaltensmustern oder nach typischen Interaktionsmustern gesucht. Für Vertriebsmitarbeiter sind drei bis vier Fragen sinnvoll, die sich im Laufe der Zeit verändern können. Es lohnt sich, solche Bögen auf die Dauer von 4 bis 6 Wochen einzusetzen.

Folgende Fragen für den Selbst-Reflketionsbogen sind nach einer Vertriebskampagne sinnvoll:

1. Frage „Wurde der Kundenkontakt positiv begonnen?"
Hat der Mitarbeiter den Kunden persönlich begrüßt? Konnte er in die „Wahrnehmenswelt" des Kunden eintauchen? Ist es ihm gelungen, sich auf das letzte Gespräch zu beziehen? Strahlt der Mitarbeiter eine positive Stimmung aus?

Erst wenn der Kunde sich wohl fühlt, kann der Mitarbeiter ihm ein Angebot machen oder eine Frage stellen. Persönlich wahrgenommen zu werden, ist für viele enorm wichtig. Dieses Streben nach Geltung steigt mit dem Alter. Denken Sie bitte daran, besonders bei den Kunden über 50 Jahren.

2. Frage: "Wurden allgemeine Argumente aus der Wahrnehmenswelt des Kunden, seinem Alltag oder dem Zeitgeschehen für das Produkt aufgegriffen – ohne das Produkt zu nennen?"
Bleiben Sie in der Welt des Kunden und sprechen Sie von allgemeinen Dingen. Wenn Sie merken, dass der Kunde das genauso sieht und mit Ihnen diskutiert, bringen Sie Lösungen durch Ihr Produkt. Im Bereich Gesundheit, Pflege, Krankenhaus, älter werden, Rente gibt es viele Ansätze. Für die höchstmögliche Lebensqualität des Kunden ist es wichtig, Lösungen für die geänderten Bedingungen zu erhalten.

3. Frage: „Wurde eine passgenaue Nutzenargumentation für diesen Kunden gefunden?"
Wenn es Ihnen gelungen ist, über die allgemeinen Probleme unserer Zeit zu sprechen und der Kunde mitdiskutiert hat, finden Sie einen Nutzen Ihres Produktes. „Damit genau das nicht passiert, haben wir …" . Dieser Nutzen darf nicht allgemein sein, sondern muss in die Welt des Kunden passen. Wenn sie das geschafft haben, ist der Weg zur Beratung nicht mehr weit.

Reflektionsbogen für Montag, den …	Kunde 1	Kunde 2	Kunde 3	Kunde 4	Kunde 5
1. Frage „Wurde der Kundenkontakt positiv begonnen?"
2. Frage „Wurde der Kundenkontakt positiv begonnen?"
„Wurde eine passgenaue Nutzenargumentation für diesen Kunden gefunden?"

Margit Winkler
M.Winkler Vertriebsberatung
Höhenstsrasse 659 b
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