Stephan Kock, Geschäftsführer der Kock & Voeste GmbH
– Patientenorientierte Kommunikation ist eine wesentliche Grundlage für die erfolgreiche Patientenbindung sowie für den Verkauf von Privatzahlerleistungen bei Ärzten und Zahnärzten. Laut Kock kommt heute der Patientenkommunikation ein sehr hoher Stellenwert zu. „Der Beratungs- und Versorgungsalltag von Ärzten und Zahnärzten ist ein Spagat zwischen der bestmöglichen Versorgung aus Sicht des Mediziners und den Leistungen, die zum Beispiel von den Krankenkassen gezahlt werden". Diese Lücke kann oft nur durch private Zuzahlung seitens des Patienten geschlossen werden. Hier spielt aus Stephan Kocks Erfahrung nicht nur fachliche Kompetenz in der Beratung eine Rolle, sondern auch die soziale Kompetenz des Mediziners und seines Teams im Umgang und im Gespräch mit den Patienten.
Um Ärzten und Zahnärzten ein praktisches Werkzeug für die Patientenkommunikation im Praxisalltag an die Hand zu geben, hat Kock & Voeste ein Seminarprogramm entwickelt, das sich deutlich von den herkömmlichen Gesprächs-Leitfäden und vorformulierten Verkaufsfloskeln abhebt. „Frontalunterricht bei Trainings war gestern. Wir setzen in unseren Seminaren auf Interaktion", erklärt Kock die Vorgehensweise seines Teams. Die Teilnehmer versetzen sich dabei durch Rollenspiele in die Welt des Patienten und erlernen so, wie sie Gesprächsführung und Gesprächsstrategien patientenorientiert umsetzen und dabei gleichzeitig durch aktives Zuhören den Bedarf der Patienten bestmöglich erkunden können. Auch wenn man heute von Praxismarketing und Verkauf von Privatleistungen bei Ärzten spricht, so sollte nach Stephan Kocks Ansicht die Arzt-Patienten-Beziehung nicht allgemeingültigen Marketing- und Verkaufspraktiken unterworfen werden. Patienten wollen von einer privat zu zahlenden Leistung überzeugt werden und deren Nutzen verstehen können. Das geht aus Stephan Kocks langjähriger Erfahrung nur, wenn der Arzt und sein Team selber voll und ganz hinter dem Leistungsangebot stehen. Und nur dann kann ein Arzt den Patienten auch davon überzeugen, dass diese Leistung einen Wert hat, dem in vielen Fällen eben eine private Zuzahlung seitens des Patienten gegenübersteht. Diese Überzeugungsarbeit kann, so meint Kock, nicht ausschließlich über eine Informationsbroschüre oder einen Verkaufsflyer geleistet werden. Diese Dinge sind lediglich gute Hilfsmittel, die das persönliche und auf die Bedürfnisse des jeweiligen Patienten zugeschnittene Gespräch unterstützen.
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