Qualitätsmanagement
Ein funktionierendes Qualitätsmanagement ist aus den meisten Branchen nicht mehr wegzudenken. Jede Serienproduktion ist auf sich exakt wiederholende Arbeitsergebnisse angewiesen.Ein modernes Fahrzeug besteht aus bis zu 14.000 Einzelteilen, welche von dutzenden Firmen in einer Vielzahl von Ländern auf unterschiedlichen Kontinenten hergestellt werden. Es ist leicht nachvollziehbar, gleichwohl kaum vorstellbar, welche Präzision erforderlich ist, um letzten Endes daraus einen PKW zusammenzubauen, dessen Spaltmaßtoleranzen sich in Millimetern und darunter ausdrücken.
Dieses Beispiel lässt sich prinzipiell auf nahezu alle denkbaren Wirtschaftszweige übertragen, von der Lebensmittelindustrie bis zum weltweiten Logistikunternehmen. Allen zielgerichteten und ergebnisorientierten Arbeits- und Fertigungsprozessen liegt ein Qualitätsmanagement zugrunde. Dabei spielt es generell keine Rolle, um welche Art es sich dabei handelt, also wie man es nennt. Wichtig ist, dass die einzelnen Entwicklungsschritte entsprechend protokolliert, transparent und dadurch beliebig wiederholbar sind, bei exakt gleichem Ergebnis.
So betrachtet stellt Großmütterchens Kochbuch nicht nur eine faszinierende kulinarische Zeitkapsel dar, sondern ist schlicht und ergreifend die Basis eines modernen Qualitätsmanagements: das Handbuch. Es enthält die generelle Vorgabe (Koch- oder Backbuch), das vorgegebene Ziel (Sachertorte), die benötigten Zutaten und vielleicht noch, wo genau diese idealerweise zu beziehen sind, mit genauen Mengenangaben, neben der Reihenfolge der Arbeitsschritte sind auch die vorgeschriebenen Zeitintervalle der Back- und Ruhezeiten aufgezeichnet bis hin zu praktischen Tipps für eine vollendete Präsentation, denn das Auge isst ja schließlich mit!
Allgemein gesprochen besteht der Sinn und Zweck eines Koch- bzw. Backbuches darin, bei Einhaltung der vorgeschriebenen Regeln das immer gleiche optimale Backergebnis zu liefern.
Die kurz angerissenen Analogien sollen lediglich dazu dienen, den oft verbal und instrumentell verdunkelten Hintergrund eines professionellen Qualitätsmanagements aufzuhellen. Nun bin ich weder Koch noch Automobilzulieferer, sondern Qualitätsmanagementbeauftragter eines international aufgestellten Internet Service Providers. Die Essenz dieser Tätigkeit ist ungleich simpler als deren Bezeichnung: Es gilt, bestehende Prozesse auf Sinnhaftigkeit zu überprüfen, in reproduzierbare Regeln zu überführen und die Einhaltung letzterer zu überwachen. Weil die Sinnhaftigkeit von Prozessen und optimale Arbeitsergebnisse keinen Wert in sich tragen, sondern sich dieser immer nur in Relation von Anforderungen und Machbarkeit definiert, ist erfolgreiches Qualitätsmanagement ein evolutionärer Prozess und kann somit nie abgeschlossen sein.
In Zeiten des überregionalen Marktverhaltens, heute Globalisierung, hat man sich auch aus Gründen der Vergleichbarkeit von Qualität und Arbeitsergebnis auf eine internationale Konstante geeinigt: die sogenannte ISO-Norm. Obschon sich seit der ersten DIN 1 - Kegelstifte aus dem Jahr 1918 eine Vielzahl von Varianten etabliert haben, beschränken wir uns hier auf die derzeit aktuelle DIN EN ISO 9001:2008. Wie Sie sicherlich bereits erahnen, ist diese ungleich komplexer als das Kochbuch meiner Großmutter, wenngleich die ursprüngliche Idee vergleichbar bleibt.
Was enthält eigentlich ein solches, mitunter tausende von Seiten füllende, Qualitätsmanagementhandbuch, kurz QMH?Als ganzheitliches Konstrukt sind in einem QMH auch die allgemeine und spezielle Unternehmenspolitik, die Qualitätsziele und die Bewertungsmechanismen enthalten. Das Ressourcenmanagement, die Produktrealisierung und vor allem die Überwachung mittels geeigneter Messmittel stellen den Hauptteil dar. Die Datenanalyse, die Lenkung fehlerhafter Prozesse und die Verbesserung anhand geeigneter Korrektur- und Vorbeugungsmaßnahmen sind ebenfalls detailliert beschrieben. Die Instrumentarien zur Implementierung dieser Prozessanalytik bestehen aus Arbeitsbeschreibungen und bindenden Anweisungen, welche schon durch ihren urkundlichen Charakter die notwendige disziplinarische Wirkung erzielen. Da ein funktionierendes QMH nur mit und nicht gegen die Belegschaft eingeführt werden kann, entsteht oftmals nebenbei, sozusagen als gewünschter Nebeneffekt, ein unterschwelliges Teambuilding, welches seine eigene positive Dynamik entfalten kann.
Was aber bringt der ganze organisatorische und, zumindest kurzfristig, finanzielle Aufwand eigentlich?Neben den zugelassenen Zertifizierungsstellen und darauf spezialisierten Dienstleistern gibt es natürlich noch weitere Profiteure dieses Standardisierungsverfahrens: Das jeweils zertifizierte Unternehmen und dessen private als auch gewerbliche Kundschaft. Gerade das Internet Business (die meisten heute relevanten Unternehmen wurden erst in den 80ern, 90ern und teils erst noch später gegründet) besteht aus sehr schnell gewachsenen ehemaligen Kleinstfirmen, die sich oft nach Jahren immer noch als Startups fühlen und verstehen, obwohl sie längst äußerlich betrachtet zum Mittelstand oder darüber zählen. Gewachsen sind aber nicht nur die Umsätze, sondern auch alle Strukturen und Arbeitsprozesse, die jeweils an einem bestimmten Punkt eingeführt und etabliert wurden, als es gerade Sinn machte. Viel unternehmerisches Knowhow ist gleichfalls organisch gewachsen und meist mit einzelnen Personen untrennbar verwoben. Die mit derlei Abläufen verbundene Vorstellung eines genialen wie chaotischen, unprätentiös und authentisch gebliebenen New Economy Unternehmens aus Silicon Valley ist mancherorts eventuell gar nicht so verkehrt, doch der anfängliche Höhenflug endet ausnahmslos immer über kurz oder lang in der Realität, und damit das Produkt sowohl auf dem Seziertisch des Konkurrenten, als auch dem Gabentisch des geneigten Kunden. Hier erst zeigt sich, ob eine Produktidee auch langfristig überzeugen kann. Der Schlüssel dazu ist Reproduzierbarkeit und Konstanz in der Erbringung der Leistungen. Die Basis jedoch ist ein optimaler Arbeitsablauf, der weder von der Tageslaune der Mitarbeiter abhängen darf, noch von mit der Jahreszeit wechselnden Firmenpolicies der Geschäftsführung. Nicht zu unterschätzen ist hier auch die Auswahl geeigneter Zulieferer und Fremdfirmen.
Also nochmal, was haben wir alle davon, ein Iso-zertifiziertes Qualitätsmanagement einzuführen? Der Kunde seinerseits kann sich gerade bei längerfristigen Geschäftsbeziehungen darauf verlassen, dass sein Produkt eine gleichbleibend hohe Qualität aufweist und die Erbringung der Leistung, da transparent und durch einen externen Auditor überprüfbar, allgemein gültigen Standards entspricht. Besonders im Segment des Internet Service Providers, beispielsweise beim Bereitstellen von Servern in Rechenzentren, handelt es sich um Produkte und damit zusammenhängende Dienstleistungen, die der Kunde in der Regel nie selbst zu Gesicht bekommt, geschweige denn anfassen kann. Dies setzt ein hohes Maß an Vertrauen voraus, da sich der Kunde auf oft nicht viel mehr als sein Gefühl verlassen kann. Gerade hier hilft eine ISO-Zertifizierung aus Sicht des Kunden bei der Orientierung auf dem unübersichtlichen Anbietermarkt. Ein sogenannter Wohnzimmerprovider wird kaum eine erfolgreiche Zertifizierung nach internationalem Standard einführen können, der windige Hochstapler mit angeblichem Milliardenumsatz aber auch nicht wollen. Das Unternehmen, dessen Erfolg maßgeblich von einer einwandfrei funktionierenden IT-Infrastruktur abhängt, ist letztlich darauf angewiesen, dass der IT-Partner seine Funktion dauerhaft professionell wahrnimmt, und dies meist durchgehend an 365 Tagen im Jahr. Kaum eine Vertragsstrafe kann, zumindest außerhalb der USA, so hoch sein, dass sie einen ernsthaften Ausfall oder gar Totalverlust kompensieren könnte. Wenn es also um Vertrauen geht, zählt vor allem der Nachweis einer Kontrolle auf Einhaltung festgelegter Standards besonders viel. Darum geht es für den Kunden und Partner bei einer ISO-Zertifizierung nach Europäischer Norm.
Für das Unternehmen selbst stellt eine Normierung sowohl eine Herausforderung, als auch eine Chance dar. Gerade die sensiblen Arbeitsbereiche werden durchleuchtet und auf Ihre Funktionalität überprüft. Besonders Geschäftsführung und leitende Angestellte sind es, denen gewissermaßen ein Spiegel vorgehalten wird. Tradierte Abläufe, denen jeglicher objektive Sinn zwar längst abhanden gekommen ist, aber alleine deshalb schon strengstens eingehalten werden, weil dies schließlich immer schon so und nicht anders gemacht wurde, halten einer externen Betrachtungsweise nicht stand und fallen dieser zum Opfer. Das Erkennen und Aufbrechen obsoleter oder gar negativer Strukturen ist eine der genannten Herausforderungen. Einfachste Abläufe werden in Frage gestellt und auf deren Ergebnisorientierung hin analysiert. Die Chance ist die gewonnene Produktivität und unternehmerische Freiheit, die daraus erwachsen kann. Entschlacken ist nicht nur gut für den Körper, sondern auch für ein Unternehmen, welches selbst in gewisser Weise ein solcher ist. Lieferantenbeziehungen werden neu geknüpft, Arbeitsschritte vereinfacht oder fallen einfach weg. Aus der Komplexität entsteht eine helle Einfachheit, die Zeit und Raum gibt für neue Ideen und gleichzeitig Energien freisetzt, sich aus der Konzentration heraus auf das Kerngeschäft zu besinnen und weiter zu entwickeln.
Interessanterweise korreliert die strikte Anwendung der Anforderungen des ISO-Standards mit einem weiteren Bedürfnis vieler Kunden: dem Datenschutz. Das Thema Datenschutz ist zwar nicht neu, gewinnt aber mit zunehmender Tendenz zum Outsourcing auch unternehmenskritischer Daten immens an Bedeutung. Der Umgang mit Kundendaten allgemein und personenbezogenen Daten im Speziellen ist für sich ein Thema, welches diesen Rahmen sicherlich sprengen würde. Dennoch lässt sich festhalten, dass die Fragen hierzu in Kundengesprächen immer tiefgreifender und detaillierter werden. Und das ist gut so. Ein aufgeklärter Kunde ist letztlich viel dankbarer und weiß aufwendige Maßnahmen zur Einhaltung aller gebotenen Datenschutzrichtlinien am besten zu schätzen. Dabei geht es nicht nur um die Mindestanforderungen des §4 BDSG, sondern, ähnlich der ISO-Zertifizierung, um ein ganzheitliches Konzept, welches dahinter steht. Sowohl staatliche Behörden, als auch Mittelstands- und Großkunden haben verständlicherweise sehr hohe Anforderungen an den unternehmerischen Umgang mit ihren sensiblen Daten. Negative Schlagzeilen in den Medien zu diesem Thema verdeutlichen nur im gesteigertem Maße die gestiegene Sensibilität diesbezüglich. Gerade hier gilt die Null-Toleranz-Grenze für seriöse Business Provider. Neben einem gesetzlich geforderten und unternehmerisch bestelltem Datenschutzbeauftragten gilt es weitaus mehr zu tun, um Sicherheit zu bieten und auch zu garantieren. Hier kommt die anfangs erwähnte Korrelation zwischen ISO-Zertifizierung und Datenschutz ins Spiel.
Auf Basis eines konsequenten Qualitätsmanagements lassen sich eine Vielzahl von Maßnahmen implementieren, die dem Datenschutz nicht nur entsprechen, sondern weit darüber hinaus gehen. Die lückenlose Transparenz aller Arbeitsprozesse und deren Protokollierung bis hin zum sich mehrmals im Jahr wiederholenden internen Audit, der wiederum seinerseits gegengeprüft wird, lassen keinen Spielraum für individuelle oder strukturelle Nachlässigkeiten bei der Erbringung der angebotenen Dienstleistungen (also auch der professionellen Aufbewahrung kunden- aber auch personalspezifischer Daten). Hier geht es nicht nur um ein gesetzeskonformes Verhalten auf Kundenwunsch hin, sonder vielmehr um die Firmenphilosophie, die im Unternehmen gelebt wird. Das geht sogar soweit, einzelne Kundensegmente von der Erbringung der angebotenen Leistungen auszuschließen, soweit Störpotential zu erwarten ist. Dies gilt vor allem auch dann, wenn dadurch auf mögliche Gewinne verzichtet werden muss. Auch solche Richtlinien lassen sich in ein QMH integrieren und mutieren damit von informellen Allgemeinplätzen zu bindenden Anweisungen, deren Nichteinhaltung zu einem Verlust des ISO-Standards für das gesamte Unternehmen führen kann.
Ein Chaos wird nicht automatisch zu dessen Gegenteil, nur weil es zertifiziert ist. Eine nicht vorhandene Firmenstruktur kann gar nicht zertifiziert werden. Eine Zertifizierung nach ISO-Standard kann überhaupt erst auf Grundlage bestehender und geeigneter Strukturen durchgeführt werden. Dieses Missverständnis bezüglich der aufeinander folgenden Bedingungen hat schon so manchen Unternehmer zur Verzweiflung gebracht. Eine Zertifizierung an sich bringt keine Struktur, sie kann diese nur bestenfalls beurkunden.
Ein erfolgreiches Qualitätsmanagement ist im Grunde genommen das in aller Köpfe geisternde CRM, Customer Relationship Management, in absoluter Reinform. Denn am Ende geht es nur und ausschließlich darum, die Wünsche und Bedürfnisse unserer Kunden und Partner so zu bedienen, wie wir es für uns selbst erwarten würden – und zwar nicht nur am Tag der Auftragsvergabe, sondern an jedem anderen auch. Klingt selbstverständlich und einfach. Aber wenn es das wäre, dann könnt`s ja jeder!
Nils S. Kaufmann
General Startup Project Manager
Head of Qualitymanagement
centron GmbH
Kommentare von Besucher !
