Preisstrategie
BPO-Service gehört zur Dienstleistung und ist selbstverständlich durch deren allgemeine Eigenschaften, also Immaterialität, Individualität und Integrativität geprägt. Hier bezieht sich die Immaterialität nicht nur auf die erstellte bzw. zu erstellende BPO-Service selbst, sondern auch auf den für diese Erstellung benötigten Aufwand (wie z.B. Zeitverbrauch der Mitarbeiter), dessen Preis von einer Reihe Faktoren (wie die Arbeitseffektivität und die Opportunitätskosten der Arbeitsstunden der Mitarbeiter an Wochenenden oder nationalen Feiertagen, die Spezifität sowie die Eindringlichkeit des auszuführenden Serviceauftrags usw.) beeinflusst wird und somit schwer quantifizierbar ist. Daher scheint ein traditionelles kosten- bzw. inputorientiertes Verfahren, das v.a. bei Preisbildung von Waren zur Anwendung kommt, nicht so angebracht zu sein wie ein wettbewerbs- bzw. kundenorientiertes Verfahren bei Dienstleistungsgütern. Nachstehend werden die letzten 2 Verfahren in Bezug auf BPO-Service dargelegt und erläutert.
Beim Einsatz wettbewerbsorientiertes Verfahrens wird die Preise bzw. Verhalten der Wettbewerber als Referenzpreis bzw. -verhalten herangezogen. Hier muss 2 Aspekte besonders beachtet werden: Erstens, anders als materielle Güter, die in einheitlicher Form und Größe ausgebracht werden können, ist das BPO-Service sogar auch beim selben Anbieter und mit dem selben Aufwand nicht standardisierbar. Der betroffene BPO-Serviceanbieter und der in Betracht kommende Wettbewerber müssen in möglichst vielen preisbildenden Faktoren eine Ähnlichkeit bzw. Identität aufweisen, so dass das Referenzverhalten wirklich Sinn macht. Zweitens, die Ursachen für bestimmtes Verhalten des ausgewählten Wettbewerbers muss in Zusammenhang mit der Makroumgebung (in der ganzen Branche bzw. Länder- oder sogar Weltmarkt) und Mikroumgebung (von diesem Wettbewerber selbst) analysiert werden und unter Betrachtung der eigenen Stärke oder Schwäche im Vergleich zu diesem Wettbewerber ist eine Maßnahme in gleicher oder entgegengesetzter Richtung zu ergreifen.
Beim Einsatz kundenorientiertes Verfahrens orientiert sich die Preisbildung an bestimmtem Kaufverhalten der Kunden, also Preisorientierung, Qualitätsorientierung oder Doppelorientierung. Je nach dem wird eine spezifische Preisstrategie gestaltet und umgesetzt.
Für die preisorientierten Kunden spielt Preis eine wichtigere Rolle als Qualität bei Auswahl des Serviceangebots bzw. Serviceanbieters und in diesem Fall wirkt eine differenzierte Preisstrategie effektiv. Bei einer differenzierten Preisstrategie wird durch Preismechanismus eine Koordination zwischen Angebot und Nachfrage realisiert, hier wird z.B. für dasselbe Service unterschiedliche Preise verlangt, während bei fallendem Preis einige Zusatzservices wegfallen können, wie Eilauftragsbearbeitung, Door-to-Door-Service usw. Wichtig ist, dass bei Einschränkung des Serviceumfangs der Kerninhalt des Services immer unberührt bleibt und keine Qualitätseinbußen eintreten dürfen.
Für die qualitätsorientierten Kunden ist die Hochpreisstrategie zu betreiben, da ein Hoher Preis gleichzeitig auch eine hohe Servicequalität signalisiert. Hier muss der BPO-Serviceanbieter dem Kunden eine absolute Qualitätsgarantie leisten und somit ein gegenseitiges Vertrauen aufbauen. So können die beiden Seiten darauf übereinstimmt werden, dass bei Kundenunzufriedenheit z.B. eine teilweise bzw. vollständige Rückerstattung des Kaufpreises oder eine vorzeitige Vertragskündigung ermöglicht wird. Auf diese Art und Weise lässt der Kunde seine Entscheidungsrisiken auf ein Minimum reduzieren, während der BPO-Serviceanbieter eine maximale Gewinnausschöpfung realisieren kann.
Für die Kunden mit Doppelorientierung gilt ein optimales Preis-Leistungs-Verhältnis als entscheidend, hier kommen Paketpreisbildung und Testpreisbildung zur Anwendung. Bei Paketpreisbildung werden zunächst die Einzelpreise mehrerer Servicekomponenten aufgelistet, danach folgt ein Gesamtpreis für das Paket mit allen dieser Komponenten drin, der mehr oder weniger unter dem Summenpreis für die jeweiligen Komponenten liegt, hierdurch wird der Preisvorteil des Servicepakets unmittelbar verdeutlicht. Bei Testpreisbildung wird zwischen dem BPO-Serviceanbieter und dem Kunden eine Testzeit für die Nutzung des Services vereinbart, während dieser Testzeit bekommt der Kunde einen Nachlass auf den Servicepreis gewährt, bei Kundenzufriedenheit gilt nach dem Ende dieser Testzeit wieder der normale Preis ohne Nachlass.
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