Walldorf, den 26. Mai 2011 - Unternehmen sollten darauf achten, dass sich Unified Communications & Collaboration-Lösungen (UCC) optimal in die vorhandene ITK-Infrastruktur einbetten lassen und zudem durch leistungsfähige Netze unterstützt werden. Zu diesem Fazit kommt eine aktuelle Untersuchung von PAC/Berlecon, wonach viele Betriebe bei der Auswahl von UCC-Lösungen falsche Prioritäten setzen. Die ecenta AG bestätigt dieses Fazit und verweist auf das vielerorts ungenutzte Potential kombinierter Kommunikations- und Geschäftsprozesse.
Um die Möglichkeiten von Unified Communications & Collaboration voll auszuschöpfen, raten PAC/Berlecon den Unternehmen, bei der Planung und der Umsetzung neuer Systeme in erster Linie auf strategische Partner und in zweiter Linie auf konkrete Produkte zu setzen. Zudem belegt die Studie, dass einerseits zwar die Bereitschaft vorhanden ist, in eine IP-basierte Kommunikationsinfrastruktur und die Implementierung von UCC-Anwendungen zu investieren, aber dass andererseits auch viele Unternehmen davor zurückschrecken, diese in einem größeren Kontext zu integrieren.
„Im Bereich der Unternehmenskommunikation und der Prozessgestaltung sind zwei Entwicklungen maßgeblich. So verschmelzen die Kommunikationskanäle miteinander und nehmen jeweils an Bedeutung zu oder ab. Außerdem kommen in den letzten Jahren neue Kommunikationskanäle in Form von Social Media und Mobile Media dazu. Zum zweiten stehen Unternehmen vor der Herausforderung den Workflow und die Kommunikationsprozesse besser miteinander zu verknüpfen um effizienter zu arbeiten", erklärt Joachim Schellenberg, Senior Business Development Manager EMEA für die ecenta AG. „Da bieten sich IP-basierte Plattformen, die alle Kommunikationskanäle bedienen können, natürlich an. Außerdem wird somit auch eine einfache Integration beispielsweise mit CRM-Anwendungen möglich. Wir stellen fest, dass sich dieser Gedanke der kommunikationsgestützten Geschäftsprozesse zwar mittlerweile herumgesprochen hat, oft aber noch auf Unwissenheit und Vorurteile stößt. Zu Unrecht."
Als Beispiel nennt ecenta die mehrfache Identifikation, die Unternehmen oft von Anrufern benötigen. Häufig müssen sich Kunden beispielsweise über die Eingabe ihrer Kundenummer mit Hilfe der Telefontastatur identifizieren um mit dem entsprechenden Kundenbetreuer verbunden zu werden. Kann dieser aber nicht helfen und muss den Anrufer mit einer Fachabteilung verbinden, dann liegt es meist am Kunden erneut seine Kundennummer anzugeben und gegebenenfalls sein Anliegen erneut zu erklären. Bei einer Integration der Kommunikationstechnik mit der Software der Servicemitarbeiter wäre dies nicht notwendig.
Schon mehrfach hat die ecenta AG bereits dargestellt, wie eine Integration von SAP Business Communications Management beispielsweise mit SAP CRM realisiert werden kann. SAP Business Communications Management ist eine IP-basierte Kommunikationslösung, die Funktionen für die kontaktkanalübergreifende Geschäftskommunikation bereitstellt. Die Software ersetzt den Parallelbetrieb isolierter Telefonanlagen, die unter anderem auch in Call Centern und für die Unternehmenstelefonie genutzt werden. Die Lösung kann durch standardisierte Schnittstellen auch mit anderen IT-Lösungen mühelos integriert werden, wodurch sich Kommunikationsprozesse und Arbeitsabläufe gegenseitig unterstützen und beschleunigen.
„Wir raten vor allem Unternehmen mit einem hohen Kommunikationsaufkommen dringend dazu, sich durch eine IP-Kommunikationsplattform so aufzustellen, dass kurz- und mittelfristig auch weitere Anwendungen integriert werden können", erklärt Joachim Schellenberg. „Es macht keinen Sinn, sich Silos oder Insellösungen einzurichten, die später nur getrennt voneinander genutzt werden können ohne dass Synergien entstehen. Kommunikationsprozesse und Arbeitsabläufe werden zukünftig eng zusammenwachsen."
Philipp Haberland
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