Die Rolle der
Patienten im Gesundheitssystem wird immer wichtiger für Ärzte und Krankenhäuser. Schließlich steht der Patient im Zentrum des gesundheitlichen Betriebs, sein Urteil bestimmt die Entwicklung in Praxen und Krankenhäusern und dementsprechend wichtig werden solche Erhebungen in der gesundheitspolitischen Entwicklung auch für das eigene Marketing. Überall werden
medizinische Qualitätskontrollen durchgeführt und
Patientenbefragungen erhoben. Damit wird vor allem die Zufriedenheit der Patienten mit dem Service und allen Aspekten des medizinischen Umfelds ermittelt.
Der Patient kommt ja mit bestimmten vorgefertigten Erwartungen und Hoffnungen ins Krankenhaus oder zum Arzt und gleicht diese Erwartung dann mit den tatsächlichen Gegebenheiten und Erlebnissen ab. So bewertet er innerlich, wie es ihm erging und wie er die erfahrenen Leistungen einzuordnen hat. Wichtige Bereiche sind hierbei erstens direkt die medizinischen Leistungen, also der Erfolg der Behandlung und alles, was direkt mit dem Arzt zu tun hat. Hierzu zählt auch beispielsweise, wie informiert und wie sicher aufgehoben sich der Patient gefühlt hat. Außerdem zählen zumindest bei einem stationären Aufenthalt im Krankenhaus auch die pflegerischen Leistungen, wie also vom Pflegepersonal mit dem Patienten umgegangen wurde.
Der letzte wichtige Bereich sind die sogenannten Hotelleistungen, die die Übernachtungen im Krankenhaus betreffen. Wie war das Zimmer, wie wurde das Bett wahrgenommen, war das Essen zufriedenstellend - solche Fragen gehören dann in die dritte Kategorie. Innerhalb dieser Oberkategorien kann man wie hier schon angedeutet noch viele weitere Unterkategorien entwickeln und so in einer detaillierten Untersuchung tief in die Materie der Patientenzufriedenheit eindringen und sie zielgerichtet auswerten. Damit erzielt man in jedem Fall interessante Ergebnisse und erfährt Dinge, die normalerweise nur Patienten wahrnehmen.
Andreas Mettler
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