Im Mittelpunkt steht der Gedanke, einen segmentierten Kundenstamm mit spezifischen Marketingmaßnahmen zu bearbeiten. Die Differenzierung erfolgt zumeist nach Kleinkunden einerseits und nach Schlüsselkunden (Key Accounts) andererseits. Während im Kleinkundenmanagement vor allem die Wirtschaftlichkeit der Maßnahmen im Mittelpunkt steht, werden beim Key Account Management kundenindividuelle Lösungen angestrebt.
Als Key Accounts gelten zumeist nur 20% des Kundenstammes. Sie vereinen aber häufig bis zu 80% des Gesamtumsatzes des Anbieters. Das Key Account Management richtet die strategischen und operativen Aktivitäten auf die bedeutenden Kunden aus und bündelt die Maßnahmen zu kundenindividuellen Leistungskombinationen. Gerade in der Zulieferindustrie besitzt das Key Account Management besondere Bedeutung. Die Ergebnisse der Studie belegen, dass Single-Sourcing-Strategien oder auch Partnerschaftssysteme die Unternehmungen zwingen, sich auf ihre Kunden langfristig auszurichten. Der direkte Kontakt zum Kunden muss gesucht werden, um seine Ansprüche und Probleme zu kennen. Das Key Account Management kann durch die kundenorientierte Bündelung der Aktivitäten dazu beitragen, Synergieeffekte zwischen Anbieter und Kunde zu nutzen. Durch eine Verflechtung der Wertketten werden Schnittstellenprobleme minimiert und die Aufgaben zwischen den Unternehmen koordiniert. Die Kosten einer klassischen Arbeitsteilung werden verringert, und die Anbieterleistungen werden für den Kunden transparent. Das Anbieterunternehmen reduziert Doppelspurigkeiten bei der Kundenbearbeitung und -betreuung. Vgl. Becker, Jörg: Wissensbilanz mit Kundenbarometer, ISBN 9783837051773.
Leistungs- bzw. Partnerschaftssysteme wie das Key Account Management verlangen vom Anbieter eine aktive Ausrichtung am Kunden. Solche Konzepte betonen die zentrale Bedeutung von persönlichen Beziehungen. Besonders deutlich wird dies bei der Verknüpfung von Sach- und Dienstleistungen zu Leistungssystemen. Hier entscheidet nicht nur die Sachleistung des Anbieters über den Erfolg, sondern wird der vom Mitarbeiter erbrachte Dienst am Kunden zu einem zentralen Wettbewerbsfaktor. Auch im Key Account Management steht der persönliche Kontakt im Mittelpunkt. Hier setzt das Beziehungsmanagement an. Durch die gezielte Pflege der persönlichen Beziehungen zum einzelnen Kunden kann die Unternehmung ihre eigenen Aktivitäten an seinen Ansprüchen ausrichten und Differenzierungsvorteile gegenüber dem Wettbewerb aufbauen. Zulieferer können Informationen gewinnen und ihre eigenen Aktivitäten auf das potentielle Geschäft ausrichten. In der direkten Zusammenarbeit mit Schlüsselkunden ist eine Pflege der persönlichen Beziehungen wichtig. Dem Key Account Management kommen bei dezentralen Kundenstrukturen wichtige Koordinationsfunktionen zu. Informationen über die Kundenkontakte müssen gebündelt und die Leistungen den spezifischen Bedürfnissen der unterschiedlichen Bereiche angepasst werden. Entwicklungen im Kunden- und Konkurrenzverhalten müssen beobachtet und in ihren Wirkungen auf die eigene Position bewertet werden. Vgl. Becker, Jörg: Wissensbilanz mit Kundenbarometer, ISBN 9783837051773.
Jörg Becker
www.beckinfo.de
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