Hannover - 91 Prozent der Manager europäischer Unternehmen würden Lieferanten den Vorzug geben, die einen 24 Stunden-Service bieten. Das berichtet die Fachzeitschrift
TeleTalk. Und fast ebenso viele wären bereit, für einen solchen Rund-um-die-Uhr-Service mehr zu bezahlen. Allerdings bieten nur 17 Prozent der Unternehmen, in denen die befragten Manager arbeiten, einen 24 Stunden-Service an. Das sind Ergebnisse einer Umfrage im Auftrag des TK-Anbieters
Avaya, für die 3.000 Manager in Deutschland, Frankreich, Italien, Russland, Spanien und Großbritannien befragt wurden.
Auf die Frage, welches Medium den besten Kundenservice ermöglicht, gaben 70 Prozent der Befragten an, dass sich das Telefon dazu am besten eignet, gefolgt von E-Mails und persönlichen Kontakten. Lediglich 18 Prozent senden Faxe und nur noch 10 Prozent schreiben Briefe. „Die Studie ist eine Steilvorlage für die telefonische Selbstbedienung , denn welches Unternehmen kann es sich leisten einen 24-Stunden-Service zu bieten. Sprachdialogsysteme eignen sich hervorragend für einen Service außerhalb der Büroöffnungszeiten. Derzeit werden jedoch die Möglichkeiten für eine Automatisierung viel zu selten genutzt, etwa bei Bestell-Hotlines", moniert Voice Days-Sprecher Bernhard Steimel.
Im Geschäftskundenverkehr kommen nach der jährlich durchgeführte Studie der Brancheninitiative
Voice Business nur knapp fünf bis zehn Prozent der bekannten Sprachapplikationen zum Einsatz. „Das ist nicht nachvollziehbar. Es gibt sogar Unternehmen, die außerhalb der Geschäftszeiten mit profanen Ansagetexten oder Anrufbeantworter glänzen. Im Internetzeitalter müssen Firmen aber für Privat- und Geschäftskunden ständig erreichbar sein. Kostengünstig umsetzbar ist das nur mit Sprachcomputern", resümiert Steimel. Praxisbeispiele könne man unter
www.voice-community.de/.. abrufen.
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Gunnar Sohn
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