Kundenpflege mit CRM
Kundenpflege (
CRM - Customer-Relationship-Management oder Kundenbeziehungsmanagement) bezeichnet die optimale Ausrichtung einer Unternehmung auf ihre Kundschaft. Dabei spielt die Dokumentation, die Verwaltung und die Nutzung von Daten eine wichtige Rolle für das Beziehungsgeflecht zwischen einer Unternehmung und seinen Kunden. Ziel ist es mithin, zufriedene Kunden und profitable Kunden für das Unternehmen, einer Marke oder für eine Produktreihe zu gewinnen. (siehe auch „Kundenzufriedenheit im Qualitätsmanagement").
Bisher wurde im Marketing auf den Preis und auf herkömmliche Werbestrategie abgestellt. Nunmehr stehen der Kunde und dann erst die Marke im Vordergrund. Der Preis spielt dabei eine weniger bedeutende Rolle.
Was bedeutet das nunmehr für Networker, Start-Ups, Junguntenehmer oder Privatpersonen, die im Internet erfolgreich werden wollen.
In erster Linie bedeutet dies die Betreuung von Interessenten und Kunden (Stammkunden). Merkmale einer solchen optimalen Betreuung sind eine kundenorientierte Einstellung, Problemanalyse (was wünscht der Kunde, wo drückt der Schuh), Vertrauen aufbauen und Ausbau einer langfristigen Geschäftsbeziehung. Die Pflege der „eigenen Liste" steht insofern im Fokus.
Nach dem Motto „erst geben, dann nehmen" wird als wichtiges Element betrachtet, dieses Motto fasst alles zusammen, was für ein CRM im weitesten Sinne erforderlich wird.
Eine neue Denkweise ist nötig, die Zeiten der herkömmlichen Werbestrategien sind vorbei, bei dem versucht wird, dem Kunden ein Produkt oder eine Dienstleistung „aufzudrängen". Der Kunde entscheidet heute selbst, was er möchte. In Bezug auf das Internet handelt es sich um einen Käufermarkt.
Darüber hinaus verlangt der Kunde Transparenz über Produkte, Dienstleistungen und Techniken. Diese Transparenz erhält der Kunde zunehmend über das Internet, durch Blogs, durch die Sozialen Netzwerke, durch das das Web 2.0 System.
Insofern macht es Sinn, die Möglichkeiten der Sozialen Netzwerke, die Elemente des Blogging, Internettechniken zu nutzen und Zug um Zug zu optimieren.
Dabei ist der Faktor des Kommunizierens nicht zu unterschätzen: Menschen kommunizieren gerne in sozialen Netzen, in Blogs oder über Portale. Sie wollen sich austauschen und Informationen gewinnen. Hierauf sollte sich Jeder einstellen und diese Kommunikations-möglichkeiten Ernst nehmen und darauf eingehen.
Denn: wer kommuniziert teilt event. mit, wo „der Schuh drückt" - und damit kann zielgerecht eine Lösung angeboten werden, sei es in Form eines Produktes, einer Dienstleistung odereines Beratungsgespräches.
Autor: Dipl. Kfm. Wilderich von Dalwigk, Eutin
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