Kundenbefragungen sind ein optimaler Weg, um wichtige Informationen über eine bestimmte Zielgruppe oder Ihre Bestandskunden zu gewinnen. Gerade in der Zeit der wettbewerbsorientierten Märkte ist das Wissen um die Kundensituation von steigender Bedeutung für die Unternehmen.
Eine Kundenzufriedenheitsanalyse zeigt Ihnen folgende Punkte auf:
- Exakte Informationen über die tatsächliche Zufriedenheit Ihrer Kunden
- Qualität Ihrer Kundenbeziehungen überprüfen,
- Stärken und Schwächen aus Kundensicht
- Wirksamkeit der Werbebotschaft
Es gibt mehrere Möglichkeiten eine Kundenbefragung durchzuführen. Man schickt dem Kunden den Fragebogen oder man befragt ihn vor Ort oder am Telefon selbst. Die Fragebogenaktionen sind aus mehreren Gründen problematisch. Meistens ist die Rücklaufquote sehr gering. Außerdem weiß man nicht, ob der Angeschriebene überhaupt selbst die Fragen beantwortet hat.
Eine weitere Möglichkeit ist die Online Befragung.
Nachteile der Online-Befragung:- Die befragten Personen müssen sich mit Computern auskennen und Zugang zum Internet haben.
- Es muss sichergestellt werden, dass die Befragten an der Umfrage nicht mehrfach teilnehmen können.
Vorteil der Online Befragung:- Der Befragte kann komplett selbstständig entscheiden, wann, wo und ob er den Fragebogen bearbeitet.
Die Mix-Kundenbefragung:- Schriftliche Befragungen werden anschließend in ein QM Portal ein gepflegt.
- Oder der Kunde erhält ein Kennwort mit dem er sich im Portal einloggen kann und beantwortet die Fragen.
Sollten Sie sich auf eine rein händische Befragungen (schriftliche Befragung), ohne ein Softwaretool entscheiden, ist der Aufwand meistens extrem hoch. Die Auswertung nimmt viel Zeit in Anspruch.
Hier gibt es kein Falsch und kein Richtig: Egal für welche Variante Sie sich entscheiden, Hauptsache Sie führen eine Kundenbefragung durch. Eine Kundenbefragung ist laut DIN EN ISO 9001:2008 verpflichtend.
Wichtig ist, dass Sie und Ihre Kunden aus dieser Befragungen eine Nutzen generieren. Sie erhalten wertvolle Informationen, die Ihrem Unternehmen beim KVP unterstützen.
Die Ergebnisse der Befragung werden dokumentiert und diskutiert. Aber das wichtigste ist, dass die vom Kunden aufgezeigten Mängel beseitigt werden.
TIPP: Geben Sie Ihren Kunden die Chance zu wählen, ob er seinen Namen bekannt geben oder lieber anonym bleiben möchte.
Karin Letter; Geschäftsführerin der 5medical management GmbH & zertifizierte QMB (Tüv Süd) www.5medical-management.dewww.smart-qm.eu
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