Bernd Schnappinger, ICT ConSerV (ict-conserv.de)
EIN RÜCKBLICK ZU DEN ANFÄNGEN
Als ich vor nunmehr über 25 Jahren meine ersten Erfahrungen innerhalb der Münchner SIEMENS Hicom Vertriebsabteilungen - Teil des späteren Geschäftsbereiches ICN - sammeln und dort auch wenig später meine Diplomarbeit über die "Deregulierung des bundesdeutschen Schnurlos-Endgeräte Marktes" absolvieren durfte, war die Welt der Telekommunikation noch strikt von der der EDV - oder heutigen "IT" - getrennt.
Erst einige Jahre später erkannte man allmählich, daß man im Rahmen der sog. Computer Telefonie Integration - kurz: CTI - doch die Vorteile beider Welten effizient nutzen können müsste, indem man Telefon und PC miteinander verbindet und über standardisierte Schnittstellen (CSTA, TAPI) miteinander kommunizieren lässt: Es galt fortan die Vertrautheit und Zuverlässigkeit des Telefons zu paaren mit den umfassenden Möglichkeiten der modernen IT - beispielsweise hinsichtlich einer komfortablen Datenbank-Anbindung, der Integration in ein bestehendes CRM-System oder in Form einer umfassenden Automatisierung und Auswertung von Gesprächen innerhalb einer professionellen Contact Center Applikation.
CTI bot und bietet v.a. dienstleistungs- und serviceorientierten Firmen innerhalb ihrer bestehenden Datenbank- und CRM-Infrastrukturen eine sehr gute Möglichkeit der Integration und des "Effizientermachens" bestehender Telefonanlagen ohne diese teuer beim Hersteller aufrüsten oder upgraden zu müssen.
KONVERGENZ WIRD ZUM MAINSTREAM
Mangels einheitlicher Standards insbesondere auch auf Seiten der klassischen Telekommunikation, aber auch aufgrund oft mangelndem Interesses beider Seiten aneinander, kam das, was wir heute unter "Konvergenz" verstehen, zunächst nur sehr, sehr schleppend voran und anfangs auch nur in Form von quasi "Insellösungen" für innovationsfreudige, aber zahlenmässig noch sehr überschaubare Unternehmen.
Mit dem internationalen Siegeszug von kostenlosen VoiP Lösungen für den Breitenmarkt, wie z.B, Skype - als einer der populärsten und für den primär privaten Anwender doch sehr gut funktionierenden Voice over IP (VoiP) Applikation - wurde neben der reinen Fernsteuerung der Telefonanlage über den PC in Form der CTI nun auch das Telefonieren über IP (VoiP) also ohne der bisher notwendigen Telefonleitung - immer populärer. Über die Jahre wurde VoiP nun allmählich einem breiten und zudem überwiegend jungen Publikum zugänglich und mit all seinen typischen Merkmalen, wie u.a. dem jeweils mit angezeigten "Präsenzstatus" des Teilnehmers, also seiner aktuellen Verfügbarkeit, zunehmend vertrauter.
VoiP-Applikationen für den Business-Bereich hingegen scheiterten zunächst v.a. an den anfangs doch sehr deutlich spürbaren Qualitätseinbußen im Vergleich zu ISDN, wie den typischen Echo-Effekten, Übertragungsverzögerungen (mit dem bekannten "Sich-ins-Wort-fallen") oder Paketverlusten (mit störenden Sprachaussetzern bis hin zur Unverständlichkeit) . VoiP schien damit zunächst dem Privatanwender vorbehalten und nicht in absehbarer Zeit echte Geschäftsrelevanz zu erlangen. Die Sprachqualität war einfach über Jahre hinweg nicht vergleichbar mit der von ISDN bzw. "klassischer" Telefonie im allgemeinen. Auch schien mit den insgesamt fallenden Kosten für nationale, wie auch insbesondere für internationale Telefonate als Folge der deregulierten Märkte das zunächst in den Mittelpunkt gerückte Argument günstigerer Telefonate mit VoiP mehr und mehr zu verblassen.
KONVERGENZ SCHAFFT WICHTIGE MARKTVORTEILE
Und auch wenn moderne VoiP Lösungen, wie die von Microsoft und anderen führenden Herstellern aufgrund allgemein besserer Bandbreiten und nun weitaus ausgereifterer Sprach- und Kompressions-Algorhythmen mittlerweile keinen qualitativen Vergleich mit ISDN mehr zu scheuen brauchen, so sollte in der Tat auch heute allein das Argument günstigerer Sprach-Verbindungen nicht wirklich massgebend für eine komplette - und damit auch durchaus kostenrelevante - Umstellung auf VoiP-Technologie sein.
Vielmehr muss dieser Aspekt der "Konvergenz" mittlerweile viel umfassender betrachtet werden: Es geht heute nicht mehr nur um eine billigere Alternative zur ISDN Telefonie, sondern vielmehr um die Einbindung der VoiP Telefonie in bestehende IT-/ Datenbank- und Telekommunikations- bzw. in komplette Geschäftsablauf-Strukturen, um damit letztlich schneller an relevante Informationen zu gelangen, diese zielführend und effizient miteinander auszutauschen und insgesamt die tägliche Zusammenarbeit im Team und die Kommunikation innerhalb der Unternehmen signifikant zu verbessern, was dann wiederum wichtige Kosten- und Wettbewerbsvorteile schaffen kann.
Es geht hier - gerade in schwierigen Zeiten der zu beobachtbaren Marktkonsolidierungen - also durchaus um unternehmenskritische Aspekte und um signifikante Kostenersparnisse durch effizientere Kommunikation sowie der Schaffung von immer wichtiger werdenden Wettbewerbsvorteilen durch schnelleren Zugriff auf Informationen und eine insgesamt deutliche Beschleunigung von Entscheidungsprozessen. Microsoft verwendet hierzu den Begriff der "Collaboration" - also die letztlich deutlich effizientere "Zusammenarbeit" im Team - und den der "Unified Communications" (UC), als nächsten logischen Entwicklungsschritt nach dem bereits seit einigen Jahren etablierten Begriff des"Unified Messaging"(UM):
Die in einer gemeinsamen Inbox vereinheitlichten Nachrichten, wie e-mail, voice-mail, Fax oder SMS/MMS Informationen werden bei modernen Unified Communications Infrastrukturen nun erweitert um den Aspekt der "Echtzeit-Kommunikation", also des Miteinander-Kommunizierens und Zusammenarbeitens im Team, das gerade in verteilten, internationalen Strukturen ganz erhebliche Effizienz- und damit wiederum Wettbewerbsvorteile schaffen kann!
Bernd Schnappinger, ICT ConSerV
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