Stärkung der Kundenbindung
Stärkere Kundenbindung bedeutet für das Unternehmen gleichzeitig mehr Sicherheit. D.h. weniger Risiko, dass der Kunde beim geringsten Anlass zur Unzufriedenheit gleich wechselt. Höhere Kundenbindung bedeutet auch bessere Kenntnisse der Kundenbedürfnisse und Wünsche. Mit einer Kausalanalyse lässt sich der Zusammenhang zwischen Kundenbindung und Kundenzufriedenheit ermitteln. Wird hierbei ein starker Zusammenhang festgestellt, lässt sich die Kundenzufriedenheit als Indikator für Kundenbindung heranziehen: d.h. wird die Zufriedenheit erhöht, erhöht sich ebenfalls die Kundenbindung. Die Zufriedenheit kann als Indikator und Stellschraube für die Steuerung der Kundenbindung eingesetzt werden, d.h. für:
- konsequente Stammkundenbindung
- Verbesserung der Service-Qualität
- Aufbau von Wechselbarrieren
- Einführung von Kunden-Feedback-Systemen
Vgl. hierzu vielleicht auch grundsätzlich Jörg Becker: Wissensbilanz mit Kundenbarometer ISBN 9783837051773.
Kundenbindung ist das Ergebnis aus einem komplexen Kausalgeflecht verschiedener Faktoren. Messung der Kaufreihenfolge: Hierbei wird die Markentreue eines Konsumenten anhand der Abfolge der von ihm innerhalb eines bestimmten Zeitraumes gekauften Marken gemessen. Schätzung der Wiederkaufwahrscheinlichkeit: Hierbei wird Kundenbindung durch das Maß an Wahrscheinlichkeit definiert, mit der ein Kunde ein von ihm in der Vergangenheit gekauftes Produkt auch beim nächsten Mal wieder kaufen wird. Dabei wird die chronologische Folge der in der Vergangenheit getätigten Käufe als Stichprobenfunktion eines stochastischen Prozesses angesehen. Wichtig sind Ziele und Alternativen: ohne klare Ziele gibt es auch keine sinnvollen Entscheidungen; keine Alternativen zu kennen bedeutet Handeln ohne Freiheitsgrade. Vgl. hierzu vielleicht auch grundsätzlich Jörg Becker: Wissensbilanz mit Kundenbarometer, ISBN 9783837051773 u.a. mit Strategiethema Kundenbindung, zielgruppenbewusstes Segment-Vorgehen, Andocken am Gerüst der Wissensbilanz, Betrachtung des Kundenwertes, Kundenbeziehung im Potential-Portfolio, Kundenbeziehung im Wissensbilanz-Wirkungsgeflecht, Lifecycle der Kundenbeziehungen. Vgl. hierzu vielleicht auch grundsätzlich Jörg Becker: Wissensbilanz mit Kundenbarometer ISBN 9783837051773.
In einem Scoring-Modell können sowohl monetäre als auch nicht-monetäre Größen der Kundenbeziehung durch die Vergabe von Punkten bewertet werden, die dann zum Kunden-Scorewert aufsummiert werden. Voraussetzung für eine Stärkung von Kundenbindungsfaktoren wäre die Verfügbarkeit detaillierter Informationen in der Kundendatenbank. Von großer Wichtigkeit ist deshalb ein laufendes Monitoring der bestehenden Geschäftsbeziehung, aus dem mit kontinuierlicher Datenerfassung sukzessive ein trennscharfes Kundenprofil aufgebaut werden kann. Je höher die Zufriedenheit der Kunden, je höher die ökonomischen Wechselbarrieren desto stärker ist ihre Bindung. Je unzufriedener Kunden sind und je attraktiver Konkurrenzangebote sind desto niedriger die Bindung. Vgl. im Rahmen von Konzepten für Wissensbilanzen auch Jörg Becker: Entscheidungstechniken als Krisenschutz, ISBN 978-3-8391-2906-7.
Jörg Becker
www.beckinfo.de
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