Diese individuelle Kundenbefragung ist nicht nur für das aktuelle Geschehen ausschlaggebend, sondern ist ebenso aussagekräftig für zukünftiges Verhalten der Autohäuser und hilft, das „Schiff" in die richtige Richtung zu steuern. Das Wissen um Wünsche und Bedürfnisse der Kunden führt meist zu einer längerfristigen Bindung des Kunden als die Bindung über den Preis.
Der Automobildienstleister HARRI112 unterstützt seine Kunden mit verschiedenen Kundenbindungsinstrumenten auf unterschiedlichen Ebenen. Eine davon ist das junge Geschäftsfeld der Individual Kundenbetreuung.
Ein typisches Beispiel:Ein Autohaus möchte wissen, ob seine Kunden mit einer bestimmten Leistung, wie z.B. einer Reparatur, zufrieden waren. Hierfür gibt er HARRI112 einige zu evaluierende Fragen/Frageblöcke vor, die dann im Namen des Auftraggebers geprüft und abgefragt werden.
Die Ergebnisse werden anschließend aufbereitet und ausgewertet, so dass der Auftraggeber reagieren und gegebenenfalls Maßnahmen einleiten kann.
Diese individuelle Kundenbefragung ist nicht nur für das aktuelle Geschehen ausschlaggebend, sondern ist ebenso aussagekräftig für zukünftiges Verhalten der Autohäuser und hilft, das „Schiff" in die richtige Richtung zu steuern.
Das Wissen um Wünsche und Bedürfnisse der Kunden führt meist zu einer längerfristigen Bindung des Kunden als die Bindung über den Preis.
Auch hier gilt: Informationen sind eines der wichtigsten Güter für richtiges Manövrieren des „Schiffes"
Die Individual Kundenbetreuung der HARRI112 GmbH setzt sich unter aus folgenden Telefonaktionen zusammen:- Qualitäts-Check – Nach Vorgabe vom Auftraggeber werden Endkunden nach ihrer Zufriedenheit hinsichtlich des Services und der Qualität befragt. Zeitgleich wird der Auftraggeber über alle relevanten Belange oder Reklamationen informiert.
- Rückgewinnungsaktion – Es wird der Kontakt zu verlorenen Kunden gesucht, Gründe erfragt und versucht, den Kunden zurück zu gewinnen.
- Terminvereinbarungen – Endkunden werden im Namen des Auftraggebers mit dem Ziel, Termine zu generieren, kontaktiert. Terminpläne werden effektiv gefüllt und freigewordene Kapazitäten können so optimal genutzt werden.
Darüber hinaus bietet das Unternehmen individuelle Konzepte und maßgeschneiderte Telefonaktionen an. Und auf Wunsch werden weitere Medien, wie beispielsweise E-Mail oder Flyer mit Responseelementen in das Konzept integriert.
Katja TimmermannLeitung Individual Kundenbetreuung
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