Mitarbeiter bringen – genauso wie Spitzensportler – nur unter optimalen Bedingungen ihre Höchstleistung. Aufgabe der Führungskraft ist es also, inspirierende Arbeitsplatz-Bedingungen und ansprechende Leistungsmöglichkeiten zu schaffen, damit sich Mitarbeiter voll entfalten können. Dabei sollen die jeweils individuellen Arbeitsmotive und Talente ermittelt sowie die zwischenmenschlichen und organisatorischen Motivationshemmer erkannt und weggeräumt werden. All das mit dem ultimativen Ziel: Die Kunden glücklich und damit das Unternehmen erfolgreich zu machen.
Wer im Kern seiner Talente eingesetzt wird, Entscheidungsfreiräume zum selbstständigen Arbeiten und eigenverantwortlichen Handeln erhält, wer Spaß und Freude bei der Arbeit hat, sich keine Sorgen machen muss und ein positives Betriebsklima vorfindet, der fühlt sich gut, arbeitet lieber, leichter, schneller. Und mit besseren Resultaten. Er leistet - für das Unternehmen und die Kunden - einfach mehr. So lautet die Definition der kundenfokussierten Mitarbeiterführung wie folgt:
Führungskräfte haben die Aufgabe, solche Rahmenbedingungen zu schaffen, die es den Mitarbeitern ermöglichen, für die Kunden ihr Bestes geben zu können und vor allem: dies auch zu wollen.
Die Führungskraft als Ermöglicher von Spitzenleistungen
Führen in diesem Sinne spiegelt ein modernes Führungsverständnis wider: Ermöglicher von Spitzenleistungen zu sein und Erfolgsbarrieren abzubauen. Das bedeutet, jeden einzelnen Mitarbeiter auf seine Weise zu fördern, zu fordern und zu führen, ihm ein Umfeld zu schaffen, in dem dieser seine individuelle Bestleistung erbringen kann und will. Und es bedeutet, Mitarbeiter situativ für immer neue Herausforderungen zu befähigen und zu begeistern. Mit diesen Schlüsselfragen können Sie sich hierzu auseinandersetzen:
- Ist das, was der Mitarbeiter am besten kann, bei uns auch gewollt?
- Was kann ich tun, um ihn noch erfolgreicher zu machen?
- Bedeutet es Lebensqualität, von mir geführt zu werden?
Dabei gilt es, in den Kernbereich der Talente des Mitarbeiters vorzudringen bzw. seinen Mitarbeitern zu helfen, diese selbst zu entdecken. Das Ausmerzen von Schwächen ergibt allenfalls Mittelmäßigkeit. Nur im Bereich großer Stärken können Spitzenleistungen entstehen. Und diese wollen entfaltet werden, so dass der Mitarbeiter im Optimum seiner Möglichkeiten arbeitet.
Die 7 Erfolgsaspekte einer kundenfokussierten Mitarbeiterführung
Eine kundenfokussierte Mitarbeiterführung lässt sich weder durch Standards noch durch eine schnelle Checkliste vermitteln. Patentrezepte gibt es nicht. Vielmehr werden benötigt: erstens eine kundenfokussierte Unternehmenskultur, zweitens Kontinuität und drittens Konsequenz. Am Ende geht es um eine Summe wohldurchdachter Details, die sich wie die Eisenspäne bei einem Magneten alle auf das gleiche Ziel ausrichten: den Mitarbeitern durch passende Rahmenbedingungen zu ermöglichen, kundenfokussiert denken und handeln zu können - und dies auch zu wollen.
Eine kundenfokussierte Mitarbeiterführung ist folgendermaßen geprägt:
- Die Mitarbeiter sind in die Unternehmensstrategie aktiv eingebunden.
- Die Führungskraft lebt Kundenfokussierung sichtbar vor.
- Management by walking and talking around.
- Der Kunde ist in Gesprächen und Meetings stets positiv präsent.
- Die Mitarbeitermotivation wird regelmäßig gemessen - und sie ist hoch.
- Kundenfokussierung wird gefördert, gelobt und belohnt.
- An kundenfokussierter Prozess-Optimierung wird ständig gearbeitet.
Dabei heißt Kundenfokussierung, alle Ressourcen des Unternehmens auf das zu konzentrieren, was für dessen Fortbestand am wichtigsten ist: loyale Immer-wieder-Kunden und aktive positive Empfehler.
Das Buch zum Thema, mit dem Wirtschaftsbuchpreis 2008 ausgezeichnetAnne M. SchüllerKundennähe in der ChefetageWie Sie Mitarbeiter kundenfokussiert führen
Orell Füssli, Zürich 2008, 26,50 Euro
255 Seiten, ISBN: 978-3-280-05282-2
www.kundenfokussierte-unternehmensfuehrung.com
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