MSM Group
Testgäste als Mittel gegen Betriebsblindheit: Sie nehmen mit frischem Blick die Serviceleistungen unter die Lupe. Sie decken Stärken und Schwächen auf und ermöglichen die Leistungssteigerung im täglichen Betrieb.
In den weltweit expandierenden Netzwerken von Hotelketten ringen europäische Anbieter mit ihren außereuropäischen Mitbewerbern um Marktanteile. Erfolgversprechende Trends und Instrumente sollen den Unternehmen helfen – und ein Aufschwung deutet sich bereits an. Nun heißt es, die eigene Marke zu profilieren, die Kunden zu binden und die Kundenzufriedenheit zu steigern – Hotel Checks helfen dabei.
Interview mit Daniela Diekmann, Hotelexpertin und Consultant bei MSM GermanyFrage: „Mystery Shopping" auf deutsch Testkäufe – das stellt man sich im Supermarkt oder im Bekleidungsgeschäft vor. Warum Mystery Shopping im Hotel?
Diekmann: Mystery Shopping gibt es nicht nur im Lebensmitteleinzelhandel und in der Boutique. Mystery Shopping kann generell Serviceleistungen unter die Lupe nehmen. Und die finden Sie überall: beim Autokauf, an der Tankstelle oder eben im Hotel.
Frage: Wie genau funktioniert Mystery Shopping im Hotel?
Diekmann: Klassischerweise durchlebt ein Testgast für einen oder mehrere Tage im Hotel unterschiedliche Bereiche: Von der Rezeption über den Roomservice und die Restauration bis zu hauseigenen Spas und Wellnessangeboten. Ein Testgast gibt sich nicht als solcher zu erkennen, er arbeitet anonym. Vor seinem Besuch hat das Hotelmanagement Fragen definiert, die der Testgast beantwortet und schriftlich in einem speziellen Fragebogen festhält. Der Testgast verhält sich wie jeder andere Gast und gibt Bericht über die gewünschten Punkte. Sein unschlagbarer Vorteil ist der frische Blick aus Kundensicht.
Frage: Von der telefonischen Buchung, über Ankunft, Check-In und Zimmercheck bis zur Nutzung des Restaurants, der Bar und des Wellness-Bereichs kann also alles überprüft werden. Der Testgast hält in seinen Fragebögen also eine Momentaufnahme fest. Wie aussagekräftig sind diese Daten für das Hotelmanagement?
Diekmann: Zunächst einmal: Gecheckt werden können alle Bereiche, in denen das Hotel einen Bedarf sieht. So also beispielsweise auch der Tagungs- beziehungsweise Konferenz-Service.
Die Daten werden entsprechend der Wünsche des Hotelmanagements ausgewertet. Ein wirklich objektives Bild ergibt sich natürlich nur bei regelmäßigen Checks. Erfahrungsgemäß ist ein monatlicher Turnus besonders effektiv, um einen repräsentativen Vergleich darzustellen.
Frage: Und was passiert nach dem Check?
Diekmann: Die MSM Group hat sich genau darauf spezialisiert, ihre Kunden nach dem Leistungsmessen zu unterstützen und zu begleiten. Wo auch immer bei den Checks Schwächen sichtbar geworden sind, bietet MSM spezielle Workshops, Praxistrainings und Coachings on the job an, um die Mitarbeiter zu sensibilisieren und zu stärkeren Leistungen zu führen.
Frage: Vielen Dank für das Interview.
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