Exzellenter Service für zufriedene Kunden - So geht es.
Hanau, den 16. September 2010 – Drei zentralen Herausforderungen im Kundenservice nehmen sich Sabio, Voxtron und Grutzeck-Software auf ihrem Gemeinschaftsstand auf der be.connected. in Frankfurt an: Multi-Kanal-Kommunikation, Wissensmanagement und die vollständige Kundensicht. Um interessierten Messebesuchern zu veranschaulichen, wie verschiedene Technologien und Prozesse im Kundenservice miteinander kombiniert werden und sich gegenseitig unterstützen, haben sich die drei Unternehmen für einen gemeinsamen Stand (bc 2) auf der Fachmesse für Kundenkommunikation vom 23. bis 24. September 2010 im Forum der Messe Frankfurt entschieden.
Als Experte für den Bereich Unified Communications und Multi-Kanal-Kommunikation zeigt Voxtron, wie Anfragen, die über verschiedene Kanäle in einem Service Center ankommen, effizient verwaltet und vom richtigen Mitarbeiter zeitnah bearbeitet werden können. Dabei ist es unerheblich, ob ein Kunde beispielsweise per Fax, Email, Telefon, Chat, oder SMS mit dem Service Center in Verbindung tritt.
Wie das Fachwissen einzelner Mitarbeiter strukturiert abgebildet und für alle Mitarbeiter verständlich verfügbar gemacht wird, dieser Aufgabe nimmt sich Sabio mit seinen umfassenden Systemen für Wissensmanagement an. Wichtig ist dabei, dass vorhandenes Wissen schnell verfügbar ist und dass zusätzliche Informationen rasch aufbereitet und als neues Wissen in den entsprechenden Systemen hinterlegt wird.
Um den Kunden entsprechend seiner individuellen Situation unterstützen zu können, benötigen die Servicemitarbeiter die gesamte Kundensicht, also eine vollständige Übersicht über die Kontakthistorie und alle Interaktionspunkte. Zudem müssen die Mitarbeiter im Kundenservice über das aktuelle Geschehen in Vertrieb, Marketing und Service informiert sein, sofern es für den Kunden relevant ist. Dazu zählen ebenso Supportverträge und ähnliche Vereinbarungen. Für diese Aufgaben stellt Grutzeck-Software die CRM- und Contact Center-Lösung AG-VIP SQL vor. Die Software umfasst zudem ein integriertes Ticketingsystem mit Workflow und unterstützt die Steuerung von Service- und Vertriebsprozessen.
„In der Praxis wird über eine Communication Lösung eingehendes Ereignis - Mail, Fax, Webchat, SMS, usw. - an den richtigen Arbeitsplatz weitergeleitet und an die CRM-Software übergeben. Bei einem eingehenden Anruf kann so der Kunde über die Telefonnummer identifiziert werden." erläutert Ralf Mühlenhöver, Geschäftsführer der Voxtron GmbH, den Beginn eines geschäftlichen Vorgangs. "Nun sucht der Anwender die Lösung auf das Problem im Wissensmanagementsystem. Punktgenaues Wissen ermöglicht dem Mitarbeiter, den Anruf bestmöglich zu bearbeiten. Dabei kann die webbasierte Lösung direkt in die Oberfläche der CRM-Software integriert werden.", erklärt Sabio-Geschäftsführer Alexander Holtappels. Markus Grutzeck ergänzt: "Auf Knopfdruck übernimmt der Anwender den Inhalt der Problemlösung aus dem Wissensmanagementsystem in eine Email, Fax oder Ähnliches, die aus dem CRM-System direkt erzeugt wird. Dabei wird in der CRM-Software komplett nachvollzogen, wie viel Arbeitszeit auf einen einzelnen Vorgang verwendet wurde. Das Ticket kann über eine Rückfrage am Telefon direkt an den Second-Level-Support übergeben oder bei Überschreitung von bestimmten definierten Zeitabschnitten an andere Servicelevels übergeben werden."
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