Viele Gesellschaften versuchen zur Zeit immer mehr, in der Praxis die Softwareprodukte für die Verwaltung der Wechselbeziehungen mit den Kunden (CRM) zu verwenden. Und viele von ihnen meinen aufrichtig, dass es genügend ist, einfach das Programm zu installieren, das auf den Bildschirm die Daten über die Transaktionen mit den Kunden zeigen wird und alles wird in Ordnung. Aber nicht alle Gesellschaften verstehen, dass man für die Installation des Programms und die reale Verwaltung der Wechselbeziehungen mit den Kunden eine riesige analytische und methodologische Arbeit für die Beschreibung des Prozesses der Observation von CRM machen muss. Und selbstverständlich stellen sich nicht alle Gesellschaften eine Frage wie die Investitionen, die ins Programm aufgewendet sind, für das Erhalten des zusätzlichen Einkommens von den Verkäufen, der schnellen Lösung der Probleme von Kunden, des Abzugs der existierenden Kunden und der Vergrößerung des Gewinns von den Kunden verwendet sein werden. Die Fähigkeit zur Bestimmung und zur Bestätigung der Ursache-Wirkungsbeziehungen zwischen der Verwaltung mit den Kunden und dem zukünftigen Gewinn soll eine Grundlage für die Investitionen in der Automatisierung von CRM werden.
Noch ein Grund der Notwendigkeit der Verwaltung der Wechselbeziehungen mit den Kunden und der Qualität ihrer Bedienung ist die Unzufriedenheit mit der Bedienungsqualität und den Kosten zur Beseitigung dieser Probleme. Die Vorstellung der Manager darüber, wieviel die Fehler in der Bedienung kosten, lässt ihnen die potentielle Rentabilität in die Investition der Vervollkommnung von Prozessen der Gesellschaft bewerten.
Die Messung der Stufe der Zufriedenheit von Kunden ist bei weitem nicht eine triviale Aufgabe. Für die Verwirklichung der Messung der Stufe der Zufriedenheit von Kunden muss man auf typische Fehler Nachdruck legen, die in dieser Richtung begangen werden.
- Erstens, bei der Durchführung der Umfragen unter den Kunden darf man nicht nur auf jene Kunden Nachdruck legen, die mit der Gesellschaft arbeiten. Die Kunden, die mit der Gesellschaft zusammenarbeiten, mit ihr arbeiten, weil die Gesellschaft sie in gewissem Grade befriedigt. Bei der Durchführung der Umfragen muss man die Umfrage der Kunden-Konkurrenten oder der ehemaligen Kunden der Gesellschaft durchführen.
- Zweitens, es ist nicht nötig, sich für die Zufriedenheit der Kunden insgesamt zu interessieren. Man muss die spezifischen Vorteile und die Eigenschaften an den Tag bringen, die die Kunden bekommen wollen, für das tiefere Verständnis der Faktoren, die die allgemeine Befriedigung bestimmen. Die Aufdeckung der gegebenen Faktoren kann man mit Hilfe des korrekt gebildeten Fragebogens oder der Umfrage für den Kunden verwirklichen.
- Drittens, man muss die Kunden über die ganze Berufserfahrung mit der Gesellschaft befragen: vom Verkauf bis zur Rückgabe und der Bedienung, von der Ausstellung der Rechnung bis zur Nutzung der Ware oder der Dienstleistung.
- Viertens, wenn die Gesellschaft die Forschung gründlich verderben will, muss sie ihre Durchführung den Verkäufern auftragen.
- Fünftens, man muss von der Zufriedenheit des Preises in Bezug auf den Konsumwert der Ware oder die Dienstleistung für den Kunden und ihr Verhältnis mit den Konkurrenten aufklären.
- Sechstens, die Abwesenheit der Segmentation von Kunden und Absatzmärkten kann alle Umfragen zunichte machen.
- Siebentens, man darf nicht die "zufriedenen" und "sehr zufriedenen" Kunden in eine Gruppe aus den früher angegebenen Gründen der Loyalität vereinigen.
Für die volle Vorstellung über den Prozess der Entwicklung von Kriterien für die Verwaltung der Wechselbeziehungen mit den Kunden muss man die sogenannte Karte des Erfolges bilden.
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