Die Gunst der Kunden - ein Glücksspiel?
Ein wenig merkwürdig ist es schon. Viele Betreiber von Internet-Shops geraten in fröhliche Verzückung, wenn sie sehen, dass es viele Besucher auf ihre Seite geschafft haben. Hohe Besucherzahlen werden mit Erfolg gleichgesetzt. Merkwürdig ist das, weil viele Besucher nicht zwangsläufig viele Kunden bedeuten. Der Betreiber eines Kaufhauses sieht sicherlich keinen besonderen Grund zur Freude, wenn er abends zwar feststellt, dass viele Menschen durch seine Gänge gestreift sind, diese aber kaum etwas gekauft haben.
Viele Freunde, wenig Kunden
Es kommt nicht von ungefähr, dass es einen Markt gibt, auf dem Facebook-Freunde zum Verkauf angeboten werden. Mit Sklaverei hat das glücklicherweise nichts zu tun, die Freunde sind schließlich nur virtuell. Aber Unternehmen, die Websites betreiben, nehmen oft an, dass es gut für das Image ist, wenn zahlreiche Freunde oder Gefällt-mir-Klicks auf der Seite zu finden sind. So falsch ist das auch gar nicht. Aber virtuelle Freunde kaufen nun einmal nichts. Der Fokus muss daher auf der Gestaltung der Website liegen. Sie muss bereits nach wenigen Sekunden überzeugen, der sogenannte 5-Sekunden-Eindruck ist von entscheidender Bedeutung. Wird der Besucher nicht spontan davon überzeugt zu bleiben, ist er mit nur einem einzigen Klick wieder weg. Und landet unweigerlich bei der Konkurrenz. Nebenbei bemerkt: so hohe Absprungraten sieht auch Google nicht gern. Der Suchmaschinen-Gigant wertet häufige und schnelle Absprünge als mindere Qualität. Nicht ganz zu Unrecht.
Das Messgerät Conversion Rate
Viele Klicks auf der Website sind schön, keine Frage. Aber mindestens genauso interessant ist die Frage, wie viele von diesen Klicks auch tatsächlich Reaktionen zur Folge haben. Das lässt sich messen, zum Beispiel durch Gewinnspiele oder Preisausschreiben, aber auch an Kontaktanfragen, Downloads, Angebotsanfragen und nicht zuletzt Käufen.
Man könnte nun auch der Logik folgen, dass viele Besucher auf der Website schon über kurz oder lang zu mehr Verkäufen führen, alles eine Frage der Zeit. Und es ist natürlich richtig, dass die Chancen auf Erfolg steigen, wenn mehr Besucher auf die Seite klicken. Trotzdem sollte der Ansatz ein anderer sein. Die Frage muss lauten, wie es kommen kann, dass viele Besucher wieder abspringen, ohne aktiv geworden zu sein.
Eine gute Conversion Rate durch Kundenpflege
Wenn von 10 Besuchern 5 etwas kaufen, ist das naheliegenderweise besser, als wenn von 20 Besuchern nur 4 etwas kaufen. Wer seine Seite also so anpasst, dass die 10 Besucher sich wohlfühlen, wird auch von 20, 30 oder 50.000 Besuchern profitieren. Es geht um ein ansprechendes Design, das zeitgemäß sein sollte. Um eine Menüführung, die wirklich hilft, statt den Kunden zu verwirren. Die Seitenladezeiten dürfen nicht zu lang sein und die Kontaktaufnahme oder der Einkauf an sich müssen einfach gestaltet sein. Zu viele Informationen sind ungünstig, zu wenig aber auch.
Es ist tatsächlich ein wenig wie im Kaufhaus. Wer es betritt, muss sofort erkennen, dass es ein großes und gut sortiertes Angebot gibt. Haufenweise „Grabbeltische", vollgestellte Gänge und womöglich nur spärliches Licht wirken nicht einladend. Das gilt für die Registrierkasse ebenso wie für die Conversion Rate.
Jörg Wellbrock – Texttakte.de
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