Nürnberg - Im Land der Entwickler, Ingenieure und Maschinenbauer fehlen kluge Köpfe wie Steve Jobs, die Dienste, Produkte und Design radikal an den Kunden ausrichten. „In Deutschland dominiert immer noch das alte Denken von Industrieromantikern mit einer einseitigen Orientierung an der Massenproduktion. Mit dieser Dampfmaschinen-Mentalität verspielen wir unsere Wettbewerbschancen", sagte Bernhard Steimel, Sprecher der Voice Days plus und der
Smart Service-Initiative, auf den
Mailingtagen in Nürnberg.
Es sei doch ein Warnzeichen, wenn Computergenies wie Andreas von Bechtolsheim, ihre unternehmerischen Fähigkeiten nur im Ausland entfalten: „Wir brauchen Unternehmer, die unser Land zu einer zukunftsfähigen Serviceökonomie umbauen", so Steimel, der den Unterstützerkreis der Smart Service-Initiative in Nürnberg vorstellte. Dazu zählen Unternehmer wie Thomas Dehler, Geschäftsführer von value5. „Smart Service heißt für uns: Wir müssen uns von einem auf Masse und Frequenz getrimmten Kundenservice mit einer einengenden sowie stationären Struktur verabschieden. Wir brauchen virtuelle Dialog Center mit qualifizierten Fachleuten als Kundenberater und kein Mittelmaß. Wir sehen uns als Regelbrecher im Kundenservice", erklärt Dehler.
„Es wird Zeit, dass die deutschen Entscheider aufwachen und verstehen, welche neuen Bedürfnisse sich bei den Endkunden rasend schnell durch Social und Mobile Media entwickeln. Wir brauchen völlig neue Ansätze in der Serviceökonomie, die Aufmerksamkeit, Anerkennung und Nachahmung erfahren. Es ist Zeit für ein Umdenken", meint Björn Behrendt, Geschäftsführer von Service-Community.net
Es sei auch an der Zeit, so Gerald Schreiber von defacto, endlich die Qualität von Kundenkontakten aus der Sicht des Kunden zu messen. „Auch wenn es das Ziel ist, Self Services und neue Technologien auf Praxistauglichkeit zu prüfen, werden wir ohne die Mensch-zu-Mensch Kommunikation nicht auskommen. Hier werden die Beziehungsmanager mit Herz und Verstand die Sieger sein und deren Wirkung beim Kunden zu erforschen, halte ich für sehr erstrebenswert", erläutert Schreiber.
„Service ist das Differenzierungsmerkmal der Zukunft. Produkte werden immer austauschbarer. Die Unterscheidung über Marketing und Werbung immer schwerer, denn Meinungsbildung findet heute vernetzt und in Echtzeit statt. Wer in diesem Szenario in der Champions League spielen will, muss smart agieren", sagt Philipp Rosenthal von Tieto. Es sei jetzt wichtig, so Thomas Berns von Lean Services Six Sigma, dass die Servicebranche sich nicht mehr selbst feiert, sondern konsequent Anbieter mit exzellenten Kundendiensten unterstützt.
„Die Qualität von Service steht und fällt mit den damit verbundenen Prozessen. Sowohl in der Kundenbetreuung als auch bei der Automatisierung von Services. Ein gut funktionierender Service Prozess sichert Kundenzufriedenheit und senkt gleichzeitig Kosten. Um diesen Ansatz weiter zu tragen, unterstützt Cordys diese Initiative", sagt Wolfgang Georg Bieber von der Cordys Deutschland AG. „Die Smart Service Initiative führt das Bemühen um überzeugenden Kundenservice einen entscheidenden Schritt weiter: Kunden mit Vereinfachung und intelligenten neuen Services einen Zusatznutzen zu schaffen und damit zu helfen, mehr Zeit für die wirklich wichtigen Dinge im Leben zu haben", resümiert Stephan Pucker von Ad Scopum.
Unternehmer seien jetzt aufgerufen, die Modernisierung der Volkswirtschaft selber in die Hand zu nehmen, so das Plädoyer von Steimel: „Die staatliche Investitionsförderung verpasst den Zug in die Service-Ökonomie." Ein Umdenken müsse auch an Universitäten stattfinden. „Auch die Hochschulausbildung kann zu einem besseren Kundenverständnis beitragen sowie Instrumente und Methoden vermitteln, wie man Services aus der Kundenperspektive entwickelt. Die Herausforderung besteht in einem interdisziplinären Forschungsansatz, den bislang nur wenige BWL-Lehrstühle in Deutschland verfolgen. Ich glaube, dass insbesondere die Marketingfachbereich neue Impulse aufnehmen sollten", fordert Steimel. Als vorbildlich wertet er den Design Thinking- Ansatz der Universitäten in Stanford und Potsam. Hier werde der Konsument ins Zentrum der Entwicklung von Produkten und Services gestellt. „Die Praxis zeigt, dass viele Marketing- und Produktmanager unter Zeitdruck Produkte an den Markt bringen, ohne Kunden in den Entwicklungsprozess zu involvieren. Servicemanager, die als Anwalt des Kunden agieren, stehen meist am Ende der Nahrungskette und können keinen Einfluss auf die Produktgestaltung nehmen", moniert Steimel. Im BWL-Studium sollte man daher Pflichtpraktika in Servicebranchen einführen.
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