Kundenbarometer stärkt Wissen
Voraussetzung für das Entstehen von Kundenzufriedenheit ist, dass die Erfahrungen nach dem Kauf die Erwartungen vor dem Kauf übertreffen. Es geht auch um die Frage, wie sich ein Produkt durch Funktionen, Ausstattungsmerkmale und Serviceleistungen so anreichern lässt, dass dafür vom Kunden auch höhere Preise als für vergleichbare Produkte akzeptiert werden.
Aufgrund immer komplizierterer Organisationsstrukturen und -abläufe richten viele Unternehmen ihren Blick zu sehr nach innen. Immer weniger Mitarbeiter kommen noch in einen direkten Kundenkontakt. Anforderungen und Bedürfnisse von Kunden sind im Unternehmen nicht mehr aus eigener Erfahrung, sondern nur noch in sehr vagen Vorstellungen präsent. Solche Unternehmen setzen sich damit der großen Gefahr aus, dass ihnen der Kunde immer ferner rückt und in seiner Anonymität immer fremder wird. Vor dem Hintergrund eines umfassenden Konzeptes für die praktische Anwendung von Wissensbilanzen
vgl. hierzu u.a. Becker, Jörg: Wissensbilanz mit Kundenbarometer – Kapital der Kundenbeziehung, ISBN 9783837051773.Der Prozess des Messens: Kundenzufriedenheit ist keine einheitliche Maßgröße mit eigener Dimension, sondern setzt sich aus einer Vielzahl von Einflussfaktoren zusammen. Der Prozess des Messens von Kundenzufriedenheit ist ebenso wichtig wie die aus ihm abgeleiteten Ergebnisse. Grundsätzlich gibt es zwei Vorgehensweisen:
Zum einen die direkte Messung der Kundenzufriedenheit ohne Erhebung der Kundenerwartung im Zusammenhang mit dem Kauf- bzw. Konsumerlebnis. Zum anderen die indirekte Messung mit separater Erhebung der Erwartungs- und erlebten Erfüllungskomponenten. Die indirekte Ermittlung der Kundenzufriedenheit basiert auf Befragungen von Mitarbeitern mit häufigem Kundenkontakt, auf der Analyse von unternehmensintern zu erfassenden Meßgrößen, auf Kundenstruktur- und Auftragsverlustanalysen.
Vgl. Becker, Jörg: Wissensbilanz mit Kundenbarometer, ISBN 9783837051773.Differenzierte Analyse von Erst-, Dauer- und Stammkunden: Was für einen Kunden ausreichend ist, muss einen anderen Kunden noch lange nicht zufriedenstellen. D.h. Kundenzufriedenheit ist keine allgemeingültige Maßzahl, sondern ist stets kundenspezifisch. Die Heterogenität der Kunden erschwert die Zusammenfassung zu einer einheitlichen Maßzahl, insbesondere wenn positive und negative Bewertungen der verschiedenen Kriterien aggregiert werden müssen. Kunden, die ihren Lieferanten nicht wechseln, sind nicht automatisch ein Indiz für Kundenzufriedenheit. Durch Macht der Gewohnheit oder Angst vor noch größeren Problemen führen oft erst schwerwiegende Mängel zu Konsequenzen. Identifizierte Negativkunden bilden daher nur die Spitze eines oft unerkannten Eisberges bzw. Risikopotenzials.
Jörg Becker
www.beckinfo.de
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