Das Best Western Domicil Hotel in Hodenhagen (Lüneburger Heide) ist ein Vorzeigeprojekt der TOKOM (Standort: Husum) mit dem exemplarisch und praxisorientiert jedem Interessierten die spezielle TOKOM-Systematik vorgestellt wird. Dieses Angebot hat Modellcharakter und ist jederzeit auf andere Branchen anwendbar.
TOKOM – das heißt:
Themen
Orientierte
KOMmunikation. Diese von Karl-Otto Sünnemann und seiner Frau Helga Sünnemann im den Jahren 1978-80 entwickelte Methode der Unternehmensberatung stellt den einzelnen Menschen im Kontext von Zahlen und Fakten in den Mittelpunkt der Analyse. Ein offener Umgang mit dieser Konstellation erzeugt Effizienz, so die These Sünnemanns. In einem Unternehmen müssen hierarchische und demokratische Faktoren eine Symbiose eingehen: dann entsteht aus Wertschätzung Wertschöpfung.
Hilfe zur Selbsthilfe ist das Motto; und dies kann nur umgesetzt werden, wenn Mitarbeiter nicht nur an Arbeits- und Entscheidungsabläufen sondern auch der damit verbundenen Zielerreichung beteiligt sind. Strategien und Ziele werden im Team verankert, festgefahrene Verhaltensmuster analysiert und aufgebrochen – mit dem Ziel der Veränderung und Festlegung neuer, betriebsorientierter Regeln und Routinen, die von allen bejaht werden.
Das Kernstück der TOKOM-Systematik ist der Marktplatz, auf den Domicil Geschäftsführer Heinz Beier besonders stolz verweist: „Wir sind das erste Marktplatz geführte Hotel in Deutschland!" Er selbst bezeichnet das als „Turbolader für das Erreichen unserer Unternehmensziele".
Marktplätze waren schon immer ein Ort der Kommunikation und Diskussion zwischen den unterschiedlichsten Menschen, Kulturen und deren Meinungen. Hier kann von Werten wie Offenheit und Transparenz profitiert werden, wenn alle gegensätzlichen Strömungen synergetisch gebündelt werden. Dieser Ansatz ist durchaus übertragbar auf Unternehmensstrukturen.
Ein tägliches Kurz-Zusammentreffen und vor allem die 14-tägige Marktplatz-Runde mit allen Mitarbeitern strukturieren die Zusammenarbeit und sind Garant für eine zeitnahe Problembehebung. In dieser Runde wird kontinuierlich an Arbeitsprozessen gearbeitet; die einzelnen Schritte werden von der gesamten Gruppe kontrolliert und, wenn nötig, auf den richtigen Kurs umgeleitet. So können die Arbeitsabläufe zur Zielerreichung im Einzelnen (in den Prozessen) und im Ganzen (auf die vereinbarte Zielsetzung der Geschäftsführung) sowie der persönliche Einfluss jedes Mitarbeiters auf das Gesamtergebnis verfolgt werden.Marktplatz-Tag
Weitere Arbeitsfelder in der TOKOM Systematik eröffnen sich in der konkreten Begleitung einzelner Mitarbeiter. Überprüft wird, ob deren Arbeitsabläufe- und Methoden zum Erreichen der individuellen Ziele effizient eingesetzt werden. Die Mitarbeiter werden angeleitet, ineffiziente Verhaltensmuster aufzudecken und zu optimieren sowie erfolgreiche Verhaltensweisen zu verstärken. Indem man lernt, Erfolgmechanismen zu erkennen, kann man sie jederzeit wieder abrufen und anwenden. Gleichzeitig soll dem Mitarbeiter verinnerlicht werden, dass zwischen individueller Performance und dem Einfluss dieser Performance auf das Unternehmensergebnis eine enge Wechselwirkung besteht. Der Beitrag des Einzelnen ist immer auch ein Beitrag für das Ganze. Aus dieser Erkenntnis erwächst schließlich ein natürlicher Motivationsfaktor.
Das Ergebnis ist eine „erneuerbare Betriebsorganisation", in deren Mittelpunkt der Mensch steht, und die ihre Tätigkeiten selbst immer wieder hinterfragt und bei Bedarf flexibel gegensteuert.
Die Erfolge der mittlerweile dreijährigen Zusammenarbeit zwischen dem Best Western Domicil Hotel und der TOKOM Husum sprechen für sich, wie einige Beispiele zeigen:
- Das Hotel erhielt bereits nach dem ersten halben Jahr der Zusammenarbeit den 1. Servicepreis unter den 150 Hotels der Best Western Gruppe, den „Verblüffungsaward".
- Die Reservierungsquote stieg um mehr als 10%; die Reklamationsquote ging auf Null zurück.
- Leistungssteigerung um mehr als 10%
- Die Mitarbeiter sind engagiert und hoch motiviert, was sich wiederum positiv auf den Kundenservice auswirkt.
- Die Serviceleistungen und Verblüffungseffekte konnten ausgebaut werden: gestiegene Zimmerauslastung, Angebote wie Extrakissen für mehr Schlafkomfort, namentlich reservierte Trainerparkplätze, musikalische Gruppenverabschiedung, Espresso Check-In, liebevolle Details und Aufmerksamkeiten in Zimmern und Restaurant.
Auch nach Abschluss der offiziellen Begleitphase, die üblicherweise 6 Monate dauert, steht TOKOM den Kunden als objektiver Ansprechpartner zur Verfügung und kontrolliert in regelmäßigen Abständen die bestehenden Erfolge der eingeführten Maßnahmen sowie deren Nachhaltigkeit.
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