Erkenntnisgewinn Kundeninformation
CRM ist ein iterativer Prozess, der Unternehmen in die Lage versetzt, aus Kundeninformationen eine langfristige, profitable Kundenbeziehung zu entwickeln, diese zu pflegen und auszuweiten. CRM ist somit ein Kreislauf basierend auf Erkenntnisgewinn, (Knowledge Discovery), Marktplanung, Kunden Interaktion, Analysis und Refinement.Es geht darum, das Kundenverhalten nachhaltig zu verstehen, um die Kundengewinnung, Kundenbindung und damit letztlich vor allem die Kundenrentabilität nachhaltig zu verbessern. In der heutigen Marktsituation ist es unerlässlich geworden, durch eine systematische Datensammlung zu allen Transaktionen die den Kontakt eines Kunden mit dem Unternehmen repräsentieren, das Wissen und Verstehen grundlegend zu verbessern, um darauf basierend durchdachte Strategien und Maßnahmen definieren zu können, die der Erwartungshaltung dieser Kundengruppen entsprechen und somit zur dauerhaften Bindung an das Unternehmen beitragen. Der CRM-Bedarf ist in den Märkten am höchsten, in denen die Intensität des Wettbewerbs sehr hoch ist, die Auswahlalternativen für die Kunden groß sind, die Produktdifferenzierungsoptionen beschränkt sind und damit einhergehend die Kundenbindung gering ist. In diesem Kontext kommt besonders der Datenqualität eine große Rolle zu: eine zielkundenspezifische Politik kann nur auf Basis konsistenter und entscheidungsrelevanter Daten funktionieren. Das erfordert von der Entstehung über die Weiterverarbeitung bis hin zur Visualisierung einen datenqualitätssichernden Prozess. Auf der Basis von ganzheitlichen Konzepten Vgl. hierzu auch Becker, Jörg: Wissensbilanz mit Kundenbarometer – Kapital der Kundenbeziehung, ISBN 9783837051773.
1. Erkenntnis-Gewinnung (Knowledge Discovery): Analyse von Kundeninformationen zur Identifikation spezifischer Marktchancen und Investitionsstrategien. Die Basis bildet dabei ein Prozess zur Identifikation, Segmentierung und Prognose der Kunden. Diese Phase ermöglicht für die Marketingplanung den Zugriff auf detaillierte Kundeninformationen für die Entscheidungsvorbereitung und -findung. 2. Marktplanung (Market Planning): Definition spezifischer Kundenangebote, Vertriebskanäle, Lieferprogramme und deren Abhängigkeiten. Die Marktplanung ermöglicht dem Marketing die Entwicklung strategischer Pläne zur Kundenkommunikation. Hierbei können unterschiedliche Typen von Kampagnen, bevorzugte Kommunikationskanäle, Ablaufpläne sowie auslösende Ereignisse bzw. Schwellenwerte festgelegt werden. 3. Kunden Interaktion (Customer Interaction): Hierunter fallen die Ausführung und Verwaltung der geplanten Kommunikation mit Kunden sowie Interessenten. Dabei werden relevante und zeitnahe Mitteilungen bzw. Angebote durch eine Vielzahl von Interaktionskanälen und Front-Office-Anwendungen kommuniziert (inkl. Customer Care, SFA Sales Force Automation u. Interactive Applications). 4. Analyse und Verbesserung (Analysis and Refinement): Der Prozess vom kontinuierlichen Lernen aus den Kundendialogen durch konsequente Datenanalyse. Auf der Basis von ganzheitlichen Konzepten Vgl. hierzu auch Becker, Jörg: Wissensbilanz mit Kundenbarometer – Kapital der Kundenbeziehung, ISBN 9783837051773.
Jörg Becker
www.beckinfo.de
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