Als
Callcenter wird eine Einrichtung bezeichnet, die Telefondienste für Unternehmen übernimmt. Entstanden ist das Callcenter, als der Handymarkt anstieg und nahezu jeder telefonisch erreichbar wurde. Hintergrund der
Callcenter-Idee war ursprünglich ein reiner Kundendienst, um Wünsche, Beschwerden oder generelle Fragen von Kunden zu beantworten. Nun werden aber auch direkte Anrufe an potentielle Kunden getätigt, die in ein Verkaufsgespräch verwickelt werden sollen. Weitere Tätigkeitsbereiche von Callcentern sind Meinungsumfragen, Marktforschung, Bestellannahme in Versandhäusern, Rufnummernauskunft etc.
Das Geschäftsmodell basiert hauptsächlich auf
Outsourcing. Dies bedeutet, dass fremde Firmen das Callcenter beauftragen, gewisse Dienste für sie gegen Bezahlung zu verrichten. Das Callcenter und die Firma, in dessen Namen das Callcenter anruft, stehen somit in keiner engen Beziehung. Große Unternehmen betreiben allerdings auch firmeninterne Callcenters.
Der Ruf von Callcentern ist generell schlecht. In früheren Zeiten wurden für die Telefondienste Hausfrauen, Studenten oder gering qualifiziertes Personal eingestellt, was durch die mangelnde Bildung und Einschulung auf die Zufriedenheit der Kunden drückte. Die Mitarbeiter konnten keine Auskünfte geben oder gaben gar falsche Auskünfte. Den Schaden trägt allerdings nicht das Callcenter selbst ,sondern die Firma, in dessen Namen sie anrufen. Besser geschultest Personal war für derartige Jobs auch nicht zu finden, da die Bezahlung meist gering war und bei Verkaufstelefonaten auf Provision bezahlt wurde.
Die Firmen haben aber daraus gelernt. Das schlechte Image der Callcenters wird nun wieder Schritt für Schritt aufgebessert. Man hat erkannt, dass es sich auszahlt, die Mitarbeiter einzuschulen und dafür mehr Geld von den Kunden (Firmen) zu kassieren. So werden Seminare für Verkaufsgespräche und Beschwerdemanagement vor dem Einsatz im Callcenter angeboten, um so erstklassige Auskünfte geben zu können. Soziale Kompetenz ist zudem eine Voraussetzung, um in ein Callcenter aufgenommen zu werden. Die Bewerbung als Callcenter Mitarbeiter ist daher nicht mehr ganz so einfach wie in den vergangenen Jahren. Die Bewerber werden nach genau vorgebenen Kriterien ausgewählt. Manchmal wird sogar mittels eines Assessment Centers der Bewerber auf eine Eignung geprüft. Die Provisionsarbeit ist aber nach wie vor in der Branche üblich. Man versucht so, die Mitarbeiter zu motivieren und gewinnorientiert und kundenbewusst zu arbeiten. Das Durchschnittsgehalt eines
Callcenter Mitarbeiters liegt inklusive Provision bei ca. 1.800,00 brutto.
Der Arbeitsbereich eines Callcenter-Mitarbeiters beschränkt sich auf einen Tisch mit Telefon und Comptuer. Die Aufgabe ist eher wenig abwechslungsreich, sollte aber genau aus diesem Grund sehr präzise ausgeführt werden, um nicht in einen Verkauftrott zu verfallen und monotone, kurzsilbige Gespräche zu führen.
Die Callcenter-Branche ist eine ständig wachsende. Der Handymarkt erlaubte in den 90er Jahren den Durchbruch für dieses Geschäftsmodell. In Deutschland arbeiten derzeit ca. 400.000 Personen in Callcentern, was diese Branche zu einem der größten Arbeitgebern des Landes macht.
Guido Gruhn
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