Zum zwölften Mal findet aktuell die CallCenterWorld in Berlin statt. Bei der heutigen Pressekonferenz präsentierten Veranstalter, Branchenverband und der renommierte Zukunftsforscher Sven Gábor Jánszky Entwicklungen und Aussichten der Branche.Sigrid Bauschert, deren Unternehmen Management Circle die europäische Leitmesse seit zwölf Jahren organisiert, rechnet damit, dass die sehr guten Besucherzahlen von 2009 (7500 Besucher) auch in diesem Jahr wieder erreicht werden. „Die zuversichtliche Stimmungslage in der Branche reflektieren die bisherigen Zahlen: Mit fast 250 Ausstellern aus zwölf Ländern ist die Messe voll ausgebucht."
Über die Entwicklungen und Aussichten der Branche gab Manfred Stockmann, Präsident des Call Center Forum Deutschland e.V., einen Überblick: „Unser Wirtschaftszweig ist in den vergangenen Jahren konstant gewachsen; auch in den Krisenjahren 2008 und 2009. Und zwar stärker als erwartet und von vielen Fachleuten prognostiziert." So entstanden im letzten Jahr mehr als 1000 neue Call Center, in denen immer mehr Mitarbeiter beschäftigt werden (die durchschnittliche Anzahl der Agenten pro Call Center ist in den letzten drei Jahren von 50 auf 60 gestiegen). Insgesamt kann die Branche, die über 500.000 Mitarbeiter beschäftigt, ein Mitarbeiterwachstum von 25% aufweisen. Folgerichtig spricht Stockmann von den Call Centern als „Kitt unserer Binnenwirtschaft".
Die langfristigen Zukunftssaussichten entwarf der renommierte Zukunftsforscher Sven Gábor Jánszky. Er stellte nach seinem Vortrag zu „Lebenswelten und Kundendialog 2020" der Presse die wichtigsten Prognosen vor. So werden zukünftig intelligente Softwareassistenten unseren Alltag beobachten und steuern. Für die Unternehmen der Kundendialogbranche heißt das, dass ein Dialog auf Augenhöhe geführt werden muss, für den Vertrauen als Grundlage ganz wesentlich ist. Entsprechend dem diesjährigen Motto der CallCenterWorld, „Vernetzt – Intelligent – Vertrauensvoll" werden sich laut Jánszky Geschäftsmodelle durchsetzen, die auf einer Google-plus-Strategie basieren. Dabei weiß ein Unternehmen permanent, was ein Kunde an einem vorherigen touchpoint getan hat und kann entsprechend darauf reagieren. Dies alles ist keine Zukunftsmusik, sondern wird schon heute in Laboratorien und Innovationsabteilungen entwickelt.
Die immer stärkere Vernetzung von Kundenkontakt mit dem Internet war auch ein Ergebnis des Innovationsprojekts „Jugend denkt Zukunft", das Barbara Morschl, defacto call center GmbH, vorstellte. Potsdamer Schülerinnen und Schüler erlebten fünf Tage lang einen Innovationsprozess im Deutsche Post Customer Service Center und gewannen einen ganz neuen Blick auf die Call Center Branche. Die Ergebnisse des Innovationsspiels werden am Donnerstag auf der CallCenterWorld um 10.00 und 12.00 Uhr vorgestellt.
Noch bis Donnerstag, 11. Februar, können sich Besucher auf der CallCenterWorld 2010 im Berliner Estrel Convention Center über Branchentrends informieren. Im Praxistag am 10. Februar können die Besucher zwischen sechs verschiedenen Foren mit Themen von Führung und Motivation über Recht und Datenschutz bis zur Qualität im Kundendialog wählen. Am 11. Februar finden zehn verschiedene Workshops, wie z.B. zum Qualitätsmanagement und zum Beschwerdemanagement statt. Weitere Informationen auf www.callcenterworld.de.
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