Diese Art der ACD Technologie wird vor allem von Call Centern benutzt, die täglich Abertausende von Anrufen entgegennehmen. ACD hilft dabei die eingehende Anrufe so zu organisieren, dass sie an die zur Verfügung stehenden Call Center Agents weitergeleitet werden.
Der
Automatic Call Distributor, der im allgemeinen auch als
ACD Anlage betitelt wird, ist eine Technologie, die eingehende Anrufe organisiert. Diese Art der ACD Technologie wird vor allem von Call Centern benutzt, die täglich Abertausende von Anrufen entgegennehmen. ACD hilft dabei die eingehende Anrufe so zu organisieren, dass sie an die zur Verfügung stehenden Call Center Agents weitergeleitet werden.
Teile der ACD Organisation ist die Ansage von Vorabinformationen über das angebotene Leistungsspektrum, die dem Anrufer zur Verfügung gestellt werden. Beispielsweise kann dann durch Automated Attendency dieser Anruf an den vom Kunden gewünschten Agent beziehungsweise an die gewünschte Mitarbeiter-Gruppe, die über spezielle Kompetenzen verfügt, weitergeleitet werden. Dass sich das Management der Call Center durch statistische Daten über die Situation des Kunden informieren kann, gehört auch zur ACD Organisation. Somit ist es dem Call Center Management ermöglicht, effiziente Prioritäten zu setzen und bei der Rufweiterleitung so gleichmäßige Verteilung anzuordnen.
Das ACD System kann zudem verschiedene Servicelevel bedienen. Wenn der Kunde beispielsweise Informationen zum Thema „Technik" wünscht, leitet das ACD System das Gespräch an den entsprechenden Mitarbeiter weiter, der eben über diese Qualifikation verfügt und nicht an Agents, die andere Kompetenzen besitzen.
Oftmals ist ACD auch ein Teil eines Computer Telefonie Integrationssystems (CTI). Aus der Software für die Planungsstrategie der Anrufweiterleitung, aus den Phonelines, Terminals und Schaltern besteht das ACD System. Mittels eines Regel basierenden Satzes von Instruktionen, leitet der ACD die Anrufer innerhalb des Systems an den richtigen Agenten weiter. Dafür ist in der Regel ein Algorithmus zuständig, der den besten verfügbaren Angestellten auswählt, damit der Anruf gleich an die richtige Stelle weitergeleitet wird. Um herauszufinden warum der Kunde anruft, bittet das
ACD System meistens zu Beginn in Form eines interaktiven Antwort-Computers um weitere Daten. Somit kann sofort herausgefiltert werden, welcher Agent am besten geeignet ist, sich mit diesem Kunden ins Benehmen zu setzen.
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